Pouco mais de 40% do total de atendimentos das três empresas mais reclamadas no Procon-SP referem-se à cobrança indevida ou não reconhecida pelo consumidor. Os números podem ser consultados no Ranking de Atendimentos Procon em sua página na internet (www.procon.sp.gov.br/rank_estadual/?m=rank_atend). Até o dia 21 de agosto, o Grupo Vivo Telefônica tinha 27.290 queixas, sendo 11.556 de cobrança indevida/abusiva; o Grupo Claro, 20.721 registros, dos quais 9.483 questionavam valores não reconhecidos, e Grupo Itaú, 9.692 atendimentos e 3.368 de cobrança.
Essa massa de consumidores que questionam valores que julgam não dever pode representar um gasto extra para as empresas que não tiveram o cuidado de analisar e solucionar a questão (se o questionamento do consumidor tiver procedência) quando foram acionadas nos próprios canais de atendimento. No momento em que a reclamação chega ao Procon, a empresa terá de se explicar ao órgão e ao consumidor e, ainda, se a for observada que a prática é recorrente, poderá ser autuada. “Alguns empresários ainda não enxergaram que não resolver o problema apresentado pelo consumidor em seus canais de atendimento é duas vezes mais caro e ainda tem o custo da imagem da empresa”, destaca Ana Paula Satcheki, advogada especializada em direito do consumidor do escritório Satcheki Advogados.
Ela acrescenta que os canais próprios das empresas dirigidos ao atendimento é a oportunidade de esmiuçar o que está gerando a cobrança ao consumidor, buscar saber o que aconteceu. Quando o caso chega ao Procon, o órgão não questiona apenas o fato e, sim, a falha no processo anterior, ou seja, a não solução na primeira tentativa do consumidor, e o próprio canal de atendimento da empresa. “É preciso ainda diferenciar cobrança injusta de indevida. Muitos consumidores buscam o Procon porque consideram abusivo o valor cobrado, mas ele está dentro do acertado entre as partes. Embora seja injusto – como juros do cartão rotativo –, estão corretos.”
“A autuação pelo Procon pode ser uma consequência de uma questão não resolvida pela empresa”, completa Adriana Cristina Pereira, diretora de Programas Especiais do Procon-SP. O processo, explica ela, tem início no atendimento ao consumidor. Em seguida, encaminha-se a Carta de Informação Preliminar (CIP) à empresa citada, provocando-a a se manifestar sobre o questionamento do consumidor. Encerrado todo este procedimento, pode acontecer, conforme a diretora do Procon, de o consumidor não concordar com a resposta da empresa. “A não concordância do consumidor não quer dizer que o Procon deu seu aval para o que está sendo pleiteado. E, sim, que virou um procedimento administrativo e a empresa terá a chance de acrescentar documentação.”
E mesmo que a queixa acabe se transformando numa reclamação fundamentada, a empresa ainda pode fazer pedido de reclassificação da decisão do Procon.
Ônus da prova – Há ainda a questão das fraudes. Não faltam cidadãos que tiveram documentos e cartões furtados que foram utilizados por meliantes para compras e contratações, com a fatura chegando à casa do consumidor. “Nesses casos, quem têm de provar que a cobrança deve ser paga pelo consumidor é a empresa. É a chamada inversão do ônus da prova, conforme o artigo XXX, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, explica a diretora do Procon.
Conforme a advogada Ana Paula, o Procon atua no limite da lei e as empresas têm meios eficazes para provar se foi mesmo o consumidor ou não que realizou o gasto.
CDC estabelece devolução em dobro
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) define cobrança indevida ou abusiva aquele valor cobrado do consumidor que não foi acordado entre as partes. E, se por ventura quem foi cobrado pagar a conta, terá direito à devolução em dobro do que pagou a mais. “Que fique claro que só a cobrança não obriga a empresa a devolver os valores dobrados ao consumidor.
Ele precisa ter pago”, orienta Adriana Cristina Pereira. Além disso, a empresa poderá ter de arcar com indenização por dano moral e econômico se o consumidor levar o caso à Justiça e, no julgamento, o juiz determinar compensação pelos prejuízos causados.
Exemplos de cobranças indevidas ou abusivas são o envio duas vezes da mesma fatura, conta de telefone, etc. Ou se nessas contas for acrescentado algum valor que o consumidor desconhecia.
O artigo que trata desse assunto é o 42, parágrafo único, do CDC. Nele há a menção da repetição do indébito, nome de um processo judicial para a devolução da quantia que se pagou a mais.
O QUE DIZ O CDC
Artigo 6º
São direitos básicos do consumidor:
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
Artigo 38
O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.
Artigo 51
São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
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