Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos estabelecer determinados padrões e regras, com uma empresa o caminho não é diferente. Ela deve se pautar em valores que sejam coerentes com as necessidades da organização, dos funcionários, fornecedores e clientes. Atualmente, são poucas as organizações que conseguem transmitir para a equipe e, até mesmo ao público externo, sua missão. Isso acontece, justamente, porque muitas não sabem determinar sua proposta de valor.
A cultura de serviços de uma organização é um elemento muito importante para a estruturação de valores, princípios, atitudes e comportamentos que devem ser incorporados por todos os profissionais. As empresas que conseguem definir e transmitir sua proposta de valor, de modo que todos os públicos identifiquem imediatamente a missão da organização, podem se considerar diferenciadas no mercado corporativo.
Com o objetivo de mapear as necessidades e oferecer soluções eficientes para o desenvolvimento de todas as áreas da empresa, realizo em pequenas, médias e grandes organizações, programas completos de educação continuada, tendo como conceito o resultado sustentável. Esse programa dura, em média, um ano e meio e proporciona mudanças significativas na organização. Todo o trabalho que desenvolvo é com o objetivo de fortalecer e criar lealdade com a marca. O cliente, o fornecedor, o colaborador precisam ser fãs e apaixonados pela empresa, como acontece com as organizações líderes do mercado internacional.
Desde 2013, realizo na rede de Supermercados Brasão, por exemplo, o programa de Educação Continuada com objetivo de implantar resultados eficazes e também de criar um novo conceito para a rede. Com este trabalho desenvolvi técnicas de coaching voltadas para os líderes da rede para que os mesmos atuassem de forma mais eficaz com suas equipes. Além disso, criei também a Universidade Corporativa do Brasão – UNIBRASÃO - que veio para transformar a vida profissional dos colaboradores através do conhecimento.
A educação passou a ser a maior causa da empresa. O conceito de criar fãs e oferecer educação foi instaurado no DNA da empresa e de todos os colaboradores que trabalham voltados para este foco. Por se tratar de uma grande rede de varejo em Santa Catarina, uma das principais dificuldades da companhia é eliminar a alta rotatividade dos funcionários. Como o turnover depende não somente de fatores internos, mas também de fatores externos, estamos tornando o ambiente de trabalho Brasão ainda mais agradável para os colaboradores. Com isso, a empresa já sentiu um resultado positivo, e atualmente, constatou uma redução média de dois pontos percentuais no turnover.
Abaixo, confira os passos fundamentais para construir e transmitir a proposta de valor da sua empresa, como aconteceu com a rede de Supermercados Brasão:
1º Passo
Definir a missão, visão e valores da organização: uma vez que a empresa tem essa proposta de valor estabelecida, ela consegue propagar e envolver todas as pessoas, desde os funcionários, fornecedores, até os clientes. É importante iniciar esse trabalho através dos líderes, para então impactar os demais públicos e implantar esse conceito em todas as áreas da empresa.
2º Passo
Estabelecer o padrão de serviço da empresa: através de um trabalho de educação continuada, desenvolvo e implemento novos conceitos sustentáveis de cultura de serviço, de forma que todos os setores tenham a mesma excelência que a empresa almeja. Para isso, é importante que a companhia abrace a causa da educação e esteja comprometida com foco no resultado final.
3º Passo
Implantar e transmitir os novos conceitos em todas as áreas da organização: para solidificar a missão e a proposta de valor da empresa é necessário implantar esses novos conceitos em todas as áreas da organização, desde o nível mais operacional até os cargos de gerência e diretoria. Todos os funcionários e setores precisam ter o mesmo padrão e qualidade de serviços, não importa se a empresa tem uma ou dez lojas, por exemplo. É o caso da Disney, que possui a mesma proposta de valor e o mesmo padrão de serviço, tanto nos parques quanto no Hotel e no navio. Para eles, os padrões são invioláveis.
E quais são os resultados reais para a empresa?
O principal retorno é o fortalecimento da marca. Quando inicio esse trabalho na organização, procuro levar em consideração alguns fatores, como: fazer a empresa valer mais e prepará-la para ampliar o seu negócio (ex: abertura de franquias e cargos de sucessão). E nós conseguimos construir e atingir tudo isso implantando uma cultura de serviços bem definida. Além da valorização da marca, a empresa consegue diminuir também o seu turnover, ter equipes mais motivadas e comprometidas, aumentar a sua produtividade e lucratividade. Todas as ações que eu proponho têm que ser sustentáveis para a empresa. Meu propósito é preparar a equipe para que possa dar continuidade ao trabalho que foi iniciado.
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