Planejar, Prevenir, Agir... Diante de uma Crise, o Que Fazer?

Momento de parar e refletir! Hora de avaliar o que feito, o que não deu certo, fazer balanços e planejar o ano que vai chegar. De fato, tudo isso passa pela nossa cabeça quando vimos se aproximar as luzes do Novo Ano.

"Não vivenciamos apenas uma, duas, três crises. Foram várias e em todos os segmentos: político, econômico, social e ambiental. Ah! Podemos dizer ainda que enfrentamos outras crises, as que se apresentam nos contextos da moral e da ética. E o que fazer?"

Momento de parar e refletir! Hora de avaliar o que feito, o que não deu certo, fazer balanços e planejar o ano que vai chegar. De fato, tudo isso passa pela nossa cabeça quando vimos se aproximar as luzes do Novo Ano.

Nesse exercício, uma pergunta que não quer se calar. Estou me referindo a uma questão do trabalho acadêmico de uma estudante da Faculdade Anhanguera, em Belo Horizonte, que agora já está formada em Relações Públicas: “Como agir diante de uma crise?”

Pois é! Essa foi a pergunta que nos inquietou muito ao longo de 2015. Não vivenciamos apenas uma, duas, três crises. Foram várias e em todos os segmentos: político, econômico, social e ambiental. Ah! Podemos dizer ainda que enfrentamos outras crises, as que se apresentam nos contextos da moral e da ética. E o que fazer?

Perguntinha desafiosa né! Os mais entendidos desse assunto dizem que é preciso antever, prevenir, se antecipar à crise e, estando mergulhado nela, gerenciá-la com perícia e precisão.

É claro que cada situação tem suas peculiaridades e as soluções devem ser tomadas na medida certa de cada caso concreto. Mas há sim alguns cuidados que podem nos ajudar muito. Está aí um bom desafio para todos nós que lidamos com comunicação estratégica.

Os chamados “planos de crises”, que consistem na simulação de situações indesejadas, são métodos utilizados por grandes empresas, especialmente, aquelas organizações que lidam com a possibilidade de riscos iminentes. Mas, se pensarmos que hoje em dia “qualquer coisa” pode detonar uma crise, até mesmo um “deixar” de dizer algo importante em momento oportuno, não custa nada adotarmos a prática da prevenção.

Diante disso, vale reforçar atitudes eficazes diante de uma crise:

• Observar os cenários em que a empresa está inserida e acompanhar as notícias a respeito do segmento em que ela atua, fazendo o acompanhamento da mídia e sua repercussão.

• Monitorar as principais notificações nas redes sociais sobre os clientes e responder, principalmente, as questões mais recorrentes.

• Fazer um filtro dos assuntos mais evidenciados e não deixar nenhuma questão importante sem resposta.

• Manter a reputação (boa imagem) da organização sem arranhões. Isso pode ser feito também a partir do monitoramento diário de cenários.

• Avaliar o que a mídia retrata. É de conhecimento amplo que aquilo que a imprensa repercute pode interferir na vida produtiva da empresa e as informações distorcidas geram danos, muitas vezes, irreparáveis.

• Fornecer informações claras e objetivas sobre o assunto que gera a crise para os empregados, os fornecedores e os stakeholders, buscando esclarecer todos os pontos de conflitos.

• Estabelecer um comitê de crise, com pessoas estratégicas e conhecedoras do negócio e suas interferências, para municiar de informações a equipe da comunicação e outros grupos de interesse.

• Estabelecer, com a cúpula da empresa, quem vai atender a imprensa, quem vai responder “a todas” as questões sem escamoteamento de informações, ou seja, sem “meias verdades”. Essa pessoa deve ser preferencialmente o presidente da Organização, ou na sua falta, um profissional preparado para sucedê-lo.

• Números, dados, transparência, rapidez, precisão são fundamentais, portanto, devem sempre estar à mão.

• Outra postura importante é o não “cochilar” em serviço. Numa crise, não se pode: ver e fingir não enxergar; dizer e não falar nada útil; acusar sem provas; justificar erros sem apresentar saídas para o problema.

Deste trabalho, participam profissionais de comunicação (relações públicas, jornalistas, analistas de mercado, outros profissionais de áreas estratégicas) e ainda o pessoal da administração do alto escalão, responsáveis pela redução dos potenciais danos causados por uma crise.

Agindo assim, podemos evitar um mal maior ou, quem sabe, termos condições de agir com a habilidade necessária quando a crise estourar.