Uma das principais atitudes do empreendedor de sucesso é atrair, reter e encantar seus clientes, internos e externos. Mas será que para encantar e surpreender nossos clientes precisamos de muito dinheiro?Em um dia descontraído de passeio com minha família, descobri a resposta para essa pergunta. Eu e minha filha Mariana estávamos no parque Magic Kingdom da Disney, em Orlando, esperando na fila para embarcar na atração Dumbo.
Durante a espera, minha filha avistou e me pediu um sorvete com a forma da cabeça do Mickey. Saí correndo para comprar e voltei bem na hora da nossa vez. Acontece que o funcionário responsável pela atração nos advertiu de que não poderíamos ingressar no brinquedo com o sorvete. Nessa hora em que a decepção de minha filha se misturava com sua expectativa, outro funcionário da Disney, observando o que se passara, disse a ela para não ficar triste, pois ele seria o guardião do sorvete, e que, ao final da atração, ele estaria lá, esperando por ela na saída com o sorvete intacto.
Ela adorou a ideia, subimos no elefantinho voador, e eu fiquei pensando como ele faria para entregar o sorvete intacto para a Mariana após cinco minutos de exposição ao intenso calor da Flórida.
Esgotado nosso tempo no brinquedo, Mariana saiu correndo para encontrar o funcionário e ficou surpresa quando ele apareceu de repente e lhe entregou o sorvete novinho conforme prometido. Ela saiu pulando de alegria, e eu perguntei ao funcionário como ele havia conseguido tal proeza.Ele respondeu: "Sempre queremos propiciar momentos mágicos aos convidados Disney, meu líder me dá autonomia para eu tomar decisões para que isso aconteça. Então, fiquei observando o brinquedo e, quando sua filha veio correndo em minha direção, peguei um sorvete novo no carrinho, tirei a embalagem e entreguei a ela".
Fantástico, com menos de três dólares eles conseguiram surpreender e encantar! Não é por acaso que, conforme pesquisa da APCO Worldwide, a Disney é a marca mais amada do planeta.
Já aqui no Brasil, tive uma experiência de compra que diferencia os profissionais normais dos extraordinários. Num final de semana fui a uma loja para comprar um novo celular e, junto com o aparelho, adquiri um plano mensal de dados com valor fixo para acesso ilimitado à internet. Um mês depois recebi a conta, e, para minha surpresa, o valor referente ao acesso à internet estava absurdamente alto. Fiquei aborrecido, mas, como eu havia feito um plano com valor fixo, voltei à loja e procurei a mesma atendente A, que havia me vendido o a parelho e o plano. Ao relatar o problema, ela disse que não poderia fazer absolutamente nada e que eu deveria telefonar para o Call Center da operadora de telefonia.
Isso é mesmo o mais fácil, o que tantos atendentes respondem diante de uma reclamação semelhante, e aquela pessoa atuou como de costume. Foi então que naquele dia conheci a atendente X, uma profissional extraordinária, ou seja, que não age conforme o costume geral, mas sim de forma excepcional, rara, que se distingue entre os indivíduos da mesma profissão. A atendente X foi até mim e disse: "Sim, eu posso fazer algo pelo senhor?. Pediu para que eu sentasse, e me serviu um café e uma água. Enquanto isso, ela pediu para ver a conta que eu havia recebido. Em seguida ela informou que seria necessário fazer uma ligação para o Call Center da operadora, mas que ela poderia fazer isso para mim, e de fato fez. Ao final da conversa dela com a atendente da empresa de telefonia, só me colocou na linha apenas para confirmar alguns dados pessoais, e o problema foi solucionado.
A mesma loja, o mesmo produto, a mesma situação e atitudes bem diferentes: uma disse que não era com ela, e a outra disse que ela poderia fazer algo por mim, e fez a diferença. Alguns dias depois recebi a nova conta com o valor correto. Retornei à loja para agradecer pela excelência no atendimento e aproveitei para comprar alguns acessórios. Adivinha com qual vendedora?
Precisamos levar mais a sério o pensamento de Alan Ryan: "Não trabalhamos apenas para ganhar dinheiro, mas para encontrar o significado de nossas vidas. O que fazemos é grande parte do que somos.". Repare que, com o advento e crescimento constante do comércio eletrônico, as lojas físicas ter ão que se aprimorar, principalmente no atendimento ao cliente, se quiserem sobreviver. Devem especializar-se no pós-venda, no relacionamento com as pessoas, proporcionando experiências diferenciadas e, sobretudo, descobrindo, contratando e retendo pessoas que fazem a diferença com atitudes que contribuem para melhores resultados da organização.
Fazer o fácil, muita gente faz. Fazer o que é preciso, o algo mais, isso pouca gente faz. Somente os profissionais extraordinários, capacitados e apaixonados pela profissão oferecem um verdadeiro atendimento mágico, e, assim, encantam e fidelizam.
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