Milhões são gastos em campanhas publicitárias de várias empresas, apregoando a excelência de seus produtos. Mas, com as exceções de praxe, pouco tem sido feito em termos de investimentos no endomarketing, que é difundir a cultura organizacional de que cada unidade de negócios, dentro da própria empresa, é cliente da outra unidade de negócios, e assim sucessivamente, até a qualidade final no atendimento aos clientes externos.
De fato, não é possível falar em excelência no atendimento aos clientes externos se, em primeiro lugar, não falarmos na qualidade do atendimento interno – a saber, a quantas anda, em termos de qualidade, as relações interpessoais e interdepartamentais no microuniverso da própria empresa. Numa palavra: a valorização humana do indivíduo na empresa.
Nas modernas organizações desta segunda década do terceiro milênio, não pode mais haver divisões estanques da empresa, ao estilo "minha área é finanças", "meu setor é o de informática", "sou gerente de vendas", isto é, cada qual se limitando a fazer parte de um dado setor e agindo como tal, esquecendo-se de que todos os setores de qualquer empresa, de qualquer ramo ou porte, precisam formar um todo-sinérgico em prol de prestar bons serviços aos clientes.
Nessa herança gerencial oriunda do pioneiro Henry Ford e do estudioso Taylor (o "pai da Teoria Mecanicista"), quando o foco na subdivisão do trabalho era predominante (funções, digamos, "fechadas", sem uma perspectiva do todo), o risco está justamente na visão estreita de que, "fazendo a minha parte bem feito", pronto: já fiz o melhor que pude; portanto, os demais colegas é que precisam "se virar" para também se saírem a contento.
Nos dias atuais, pois, quando tudo está ao alcance da mão de todos de maneira simultânea, não obstante a expertise individual e o respectivo talento continuarem indispensáveis, cada setor interno da organização precisa se integrar a uma unidade de ação, cada qual dando atendimento de ótima qualidade às demandas internas, numa cadeia de excelência que vai do "chão da fábrica" (uma expressão da era fordista) ao pós-atendimento aos clientes externos.
Não adianta ter uma ótima equipe de vendas se o setor de compras, por exemplo, não estiver operando no mesmo diapasão harmonioso, ou a cobrança tratar mal os clientes em atraso ou inadimplentes, ou a produção estar desorganizada, atrasando vários pedidos, quebrando as promessas feitas pelos vendedores, ou o caixa sequer souber dar um gostoso "bom dia!" aos clientes que fecharam uma compra.
Quais são os requisitos mínimos para que uma empresa tenha excelência no seu atendimento interno? Eis os essenciais:
- Líderes que deem exemplos pela própria ação e não chefes centralizadores e casmurros;
- Conversas francas, com feedbacks assertivos, e não reuniões "caça-culpados";
- Programa continuado de treinamento e desenvolvimento, sendo o treinamento para aprimorar as habilidades técnicas de cada colaboradore o desenvolvimento para fomentar a plena potencialidade de cada ser humano, independentemente do cargo que ocupe na empresa;
- Valores compartilhados, sendo que o principal valor deverá ser o comprometimento em servir o próximo e não o obter o lucro pelo lucro;
- Ética nas relações humanas, nas relações trabalhistas, sociais e nas transações comerciais, reforçando nos clientes que a empresa não visa tão somente ao seu dinheiro, mas está comprometida em bem servi-lo antes, durante e no pós-vendas.
Construindo um cenário assim – e isto um bom programa de Endomarketing definirá – sem dúvida a empresa, micro ou macro, terá o melhor dos seus diferenciais competitivos nestes mercados hiper agressivos: pessoas contentes, bem integradas no clima organizacional, dando um show no atendimento e fidelizando clientes.
E, reconheça-se com justiça, foi Henry Ford, perdoando-se algumas de suas bizarrices, quem lançou a sementedo pós-atendimento. Em rede, mas sempre primando pela qualidade total.
Luiz Oliveira Rios é especializado em Desenvolvimento de RH, empresário e consultor de empresas. [email protected]
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