Fala-se muito em atendimento, atendimento personalizado, de qualidade, excelência em atendimento, entre outros termos. Independente da atividade ou segmento, quando o fornecedor do produto ou serviço quer vender mais e melhor, o requisito primordial é atender bem. Seja empresa publica ou privada, venda direta ou indireta, os padrões básicos de atendimento estão inseridos em todos os contextos.
Dentre as essências do bom atendimento pode-se citar a empatia: O ato de nos
colocarmos no lugar do próximo, para que possamos atender assim como gostaríamos de ser atendidos. E seguindo essa linha de raciocínio vamos mais além. Considerando que cada cliente tem seu próprio comportamento e gosto, o ideal seria que não tão somente nos prendêssemos às ferramentas relacionadas ao atendimento, tal como a já citada empatia, mas também que amadurecêssemos a percepção de que não basta apenas trata-los como gostaríamos de ser tratados e sim como ESTES o querem.
Sim, isso mesmo. É importante tratar o cliente como ELE gostaria de ser tratado, uma vez que este está mais informado, saiu de sua zona de conforto e quer passar por uma experiência de atendimento, e é aí que mora o “x” da questão.
Cada cliente almeja uma boa experiência e para oferecê-la, o diferencial das organizações não se aplica apenas às regras do atendimento. Faz-se necessário o relacionamento, pois o atender, já é algo básico frente à concorrência.
Entender o cliente e conhecer suas necessidades é um ótimo início para o relacionamento. Um bom exemplo ocorre com casais, no qual um conhece a necessidade do outro, sabe qual o melhor momento para falar, presentar, oferecer algo, etc. Da mesma forma, pode acontecer entre cliente e fornecedor, no qual o resultado é um relacionamento mais longo, duradouro.
A satisfação pelo atendimento é um resultado a curto prazo, é a partir deste ponto que se inicia o verdadeiro trabalho com projetos e programas de relacionamento, o CRM por exemplo, que seriam relevantes fazer parte da cultura da empresa.
Se a implantação de projetos de relacionamento receber a devida importância, as empresas consequentemente passarão a ter destaque, e é aí que se encontra o diferencial, no qual se refletem aqueles considerados “bons resultados”: Satisfação do cliente, cumprimento de metas e o tão almejado retorno financeiro.
E então, o que você ou a empresa em que atua utilizam como diferencial?
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