O script estava correto: ação de promoção delineada, flyer vendedor, equipe de promoção treinada para estimular o cliente a comparecer na loja para trocar o vale por um brinde. Objetivo básico de uma promoção nesse formato? Levar o cliente para dentro da loja e uma vez no “terreno inimigo”, motivá-lo a conhecer mais produtos e comprar. Principalmente em épocas de festas, em que o consumidor tem listas de presentes e dinheiro a mais na carteira.
Mas, promoção bem desenhada não quer dizer mais vendas. Por quê? Por que o elemento principal, o vendedor, que realiza o atendimento, não está alinhado, não foi treinado para o objetivo principal da promoção, que é atender o cliente, fazendo-o mais feliz por ganhar o brinde e comprar mais produtos da linha. Ou seja, atendimento. Não há promoção que se sustente se a equipe de vendas não estiver alinhada. Muito pelo contrário, a promoção não dá resultados se essa equipe de vendas acreditar que a promoção só traz movimento para a loja de pessoas interessadas em ganhar o brinde.
Esse foi o resultado de uma bela promoção que a Nativa Spa, do Grupo Boticário, fez num shopping de Curitiba, nesse primeiro final de semana de dezembro. Uma época de muito movimento, pessoas alegres querendo gastar. O shopping em questão estava realmente movimentado. A promoção, que começava nas cancelas com promotores bem treinados a realmente estimular o cliente a ir até a loja trocar o cupom pelo brinde, esbarrou na ineficiência de uma equipe de vendas desmotivada, cansada, sem treinamento, que olhava aquele cliente como “mais um chato que veio ganhar o brinde...”. E só!
A experiência foi pessoal. Virou um laboratório. Nem estimulando a vendedora, com propostas do tipo: “adoro a marca. Que bacana essa promoção!” ou “puxa, você tem lançamentos para esse natal?” ou “Hum, que delícia esse lançamento!”, o máximo de atenção que recebi foi “temos esses dois kits para o Natal e esse é o lançamento para o Natal.” E lá se vai uma vendedora preocupada com o próximo cliente que vai entrar na loja e fazer aquela compra. E eu? E eu ali, esperando pelo atendimento. A vendedora nem me viu sair da loja, nem mesmo experimentar a novidade antes de sair e gostar muito do que fizeram com a fruta exótica Pitaya. Ela estava apenas entregando brindes.
Vi muitos clientes entrarem e saírem da loja apresentando seus cupons, recebendo seu brinde – que não era um brinde qualquer, mas um trio de sabonetes da marca – e saindo sem nenhuma sacola a mais. Nenhum presente para a amiga secreta, nenhuma novidade para presentear a mãe no Natal, nada. Nem mesmo atenção e um sorriso, que é o mínimo do começo de um bom tratamento. Muitos deles, inclusive, desconfiados: será mesmo que vale um brinde? E nem mesmo quando recebiam o brinde e ficavam surpresos e felizes, eram fisgados para conhecer e experimentar outros produtos. Fico pensando como essas vendedoras esperam fazer uma boa retirada a partir das comissões.
Boas lições para aprender com a promoção:
. Uma promoção não é feita apenas de ideias, é feita principalmente das pessoas que irão realizá-la;
. As pessoas, sejam vendedores ou clientes, devem perceber o valor da promoção;
. Além de desenhar e realizar a promoção, é fundamental treinar a equipe para a promoção;
. Treinar a equipe sempre, para que ela esteja alinhada aos objetivos que aquela marca quer passar ao mercado e aos clientes.
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/quando-o-atendimento-acaba-com-a-promocao/74444/
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