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Já se tornou rotina o consumidor entrar em uma loja e tentar trocar uma mercadoria que foi comprada em outra unidade da mesma rede, e não conseguir, sob a alegação de que a operação só pode ser feita onde o produto foi adquirido. Muitos não entendem o motivo da restrição e ficam indignados, mas a explicação está na burocracia do sistema tributário brasileiro, principalmente no que diz respeito ao recolhimento do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) e ao Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ).

Pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a substituição do produto só é obrigatória quando há defeito. “Nos casos de CNPJ diferente, a troca não é obrigatória”, explica o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa. Porém, ele destaca que a loja precisa ser clara. “O estabelecimento tem que informar, no ato da compra, se troca mercadoria sem defeito, em que prazo e em que unidade, de forma clara e precisa”, explica Barbosa.

Segundo ele, não se trata simplesmente de má vontade a negativa da troca fora da unidade onde a mercadoria foi comprada. “Cada estabelecimento da rede de varejo é uma loja diferente, que pode ter outro CNPJ, como nos casos de franquias”, explica.

O impedimento ocorre porque, na hora da troca, o comerciante solicita ao consumidor a nota fiscal para verificar a origem da mercadoria, “anular” a venda anterior e “estornar” o ICMS pago na momento da venda. Porém, isso só pode ser feito entre lojas com o mesmo CNPJ.

A tradutora Isabel Cristina Martins enfrentou esse problema quando foi ao Rio de Janeiro de férias. Ela ganhou uma sandália da Arezzo e, ao tentar trocá-la em uma loja perto da casa de seus pais, na capital fluminense, descobriu que só poderia fazê-lo onde o presente havia sido comprado. “Fiquei chocada com a exigência. O consumidor brasileiro é muito maltratado. É um absurdo”, queixa-se Isabel, que mora há 28 anos em Paris, na França.

Fábio Monnerat, consultor do Sebrae e fundador do blog de moda masculina Uber Fashion, também disse ter sido surpreendido quando uma loja da Osklen em Juiz de Fora, na Zona da Mata, negou-se a trocar uma camisa que havia sido comprada em outro Estado, apesar de ter o produto em estoque. “Fui dar uma palestra em Juiz de Fora e vi que a loja tinha a camisa do tamanho certo. Quis aproveitar para fazer a troca, mas disseram que eram uma franquia e a troca só poderia ser feita em loja própria da marca”, conta Monnerat. (Com agências)

Reexecução. No caso de fornecimento de serviços viciados, o consumidor poderá exigir a reexecução deles, sem custo adicional e, quando cabível, a restituição da quantia paga.

Redes dizem que são flexíveis

O lojista somente é obrigado a trocar a mercadoria que vendeu quando esta apresentar algum defeito que não puder ser consertado no prazo de 30 dias, contados a partir da reclamação feita pelo consumidor. Esta regra encontra-se no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Porém, as empresas garantem que são “flexíveis”. Procurada, a Arezzo atribuiu a obstáculos tributários e contábeis a não realização da troca fora da unidade onde foi feita a compra. Mas informou que, apesar das dificuldades, trabalha para atender às necessidades do consumidor.

Já a Osklen explicou que pode haver casos em que a referência de uma peça não faça parte do mix da loja, o que pode tornar o processo um pouco mais complexo, sem, no entanto, inviabilizar a operação.

Até mesmo as grandes redes varejistas, como Casas Bahia e Ponto Frio, admitiram que a flexibilização das trocas fica “prejudicada em virtude das limitações impostas pela legislação tributária dos Estados, que não permite a troca de produtos de uma mesma marca em lojas diferentes”.

As Lojas Americanas, por sua vez, informou que, de posse do cupom fiscal, o consumidor pode fazer a troca em qualquer unidade da rede no país, desde que o produto adquirido e objeto da troca faça parte do estoque daquela filial. (Da redação)

Ligações para o SAC podem ser gratuitas

A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou o Projeto de Lei 6.704/06, que prevê ligações telefônicas gratuitas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) destinadas a reclamações ou pedidos de informações sobre os produtos ou serviços adquiridos.

O relator, deputado Severino Ninho (PSB-PE), recomendou a aprovação do texto aprovado na Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática, elaborado pelo deputado Miro Teixeira (Rede-RJ).

O texto altera o Código de Defesa do Consumidor e a Lei Geral de Telecomunicações para determinar que será de responsabilidade das empresas o pagamento das ligações aos SACs. A proposta exclui dessa obrigação as microempresas e as de pequeno porte. A cobrança indevida será considerada prática abusiva.

“Sabemos que boa parte dos fornecedores centralizam em tais canais o atendimento ao cliente, de forma que é somente por meio deles que o consumidor pode fazer contato com o fornecedor”, disse Severino Ninho. “Por isso, não nos parece justo que a parte mais fraca assuma o custo pela prestação de um serviço decorrente da relação de consumo já realizada”, acrescentou.