Sua Empresa

Provavelmente sua empresa já recebeu em algum momento uma Carta de Informação Preliminar (CIP) encaminhada pelo Procon. Se isso ainda não ocorreu, uma coisa é certa: seus consumidores estão muito satisfeitos com o atendimento dispensado a eles.

Mas não é bem isso que mostram os números do Procon-SP. No ano passado, foram atendidos 630.715 consumidores; boa parte gerou a carta. "A CIP é um instrumento que dá celeridade ao questionamento de um consumidor sem muita formalidade", disse Selma do Amaral, assistente técnica do Procon-SP.

Segundo ela, a CIP representa uma amostra dos problemas nas relações de consumo. "Isso também vale para as empresas. Pelas cartas, as companhias podem checar o grau de satisfação de seus clientes e o que não está funcionando bem na corporação, além de corrigir algo em produto ou serviço que está trazendo insatisfação e até medir como seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) se comporta."

Emissão – A CIP só é emitida se ficar provado que há um problema instalado, que há ameaça ao direito do consumidor ou se ele foi lesado. "Todos os consumidores passam por uma triagem. Não chegam aos técnicos casos que não são da competência do Procon ou que tratam de uma simples consulta ou orientação", afirmou. Os demais são atendidos por especialistas do órgão, que ouvem o relato e analisam a documentação. Constatada a necessidade de acionar a empresa, é emitida a CIP, que pode ser encaminhada à empresa eletronicamente, pelos Correios ou entregue pessoalmente. Nas duas últimas formas, cabe ao consumidor fazer o documento chegar à empresa.

No caso da CIP eletrônica, as empresas têm de aderir ao sistema e recebem senha e treinamento. Elas podem encaminhar a resposta ao Procon por e-mail, tendo a possibilidade de anexar documentos. Os fornecedores que aceitam participar desse sistema podem acompanhar eletronicamente as CIPs que estão em andamento, gerenciar informações,etc.

Segundo Selma, há falta de organização em algumas das companhias que aderem ao sistema. "Elas não acompanham diariamente as postagens das reclamações, ou não abrem as cartas mesmo após serem comunicadas de que há novas CIPs contra a empresa. Conclusão: perdem o prazo de resposta e são acionadas via processo administrativo".

Como funciona – Os Procons não recebem tão-somente reclamações pessoais. Eles disponibilizam também canais eletrônicos, por carta e por telefone, e acatam denúncias de situações que podem afetar um sem-número de consumidores.

Todas as reclamações passam por triagem e, se consideradas procedentes, é emitida a CIP. A empresa tem 10 dias da data do recebimento da carta para solucionar a questão de seu cliente e apresentar o resultado ao Procon, ao qual cabe à tarefa de confirmar com o consumidor se tudo ocorreu conforme informado e se ele quer ou não encerrar o processo.  "Há empresas que dão respostas evasivas ou que não respeitam os prazos. Perdem a chance de resolver o questionamento de seu cliente e de interagir com ele."

Assim, essas empresas podem ira para o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, elaborado pelos Procons de todo o País. Entram nesta lista as empresas que foram acionadas via processo administrativo por não terem respondido à CIP; se o consumidor não concordar com o que foi informado; ou se os técnicos do Procon considerarem a resposta evasiva ou o caso não resolvido.

Ainda há uma chance de a empresa se sair bem, mesmo que seja incluída no cadastro. É que o relatório, além do número de reclamações de cada empresa que passaram por processos administrativos, mostra quantas foram atendidas e quantas não foram atendidas. 

"Por 'atendida' consideramos o ponto de vista do consumidor – se ele tem direito ou não etc.", complementou Selma. Já aquelas consideradas "não atendidas" são as que não tiveram nenhuma manifestação do fornecedor.

O QUE DIZ O CDC

 Artigo 44
Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.
§ 1° - É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado.
§ 2° - Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do artigo 22 deste código.
Artigo 107
As entidades civis de consumidores e as associações de fornecedores ou sindicatos de categoria econômica podem regular, por convenção escrita, relações de consumo que tenham por objeto estabelecer condições relativas ao preço, à qualidade, à quantidade, à garantia e características de produtos e serviços, bem como à reclamação e composição do conflito de consumo.
§ 1° - A convenção tornar-se-á obrigatória a partir do registro do instrumento no cartório de títulos e documentos.
§ 2° - A convenção somente obrigará os filiados às entidades signatárias.
§ 3° - Não se exime de cumprir a convenção o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento.