Sua Empresa

Toda semana, pelo menos uma vez, algum SDR do nosso time na AGREGGAVENDAS desliga uma ligação e vem me contar a mesma objeção. O dono da empresa do outro lado disse que não quer vender mais, porque se entrar mais um cliente a operação não aguenta.

Minha resposta é sempre a mesma: graças a Deus.

Parece provocação, mas não é. Essa é uma das objeções mais reveladoras que um time de prospecção pode ouvir. Ela quase nunca significa que a empresa tem clientes demais. Significa que tem os clientes errados ocupando o lugar dos certos.

O problema não é a agenda cheia. É quem está nela

Quando o SDR ouve essa objeção, ele não discute. Faz uma pergunta só: “O senhor tem cliente que dá mais trabalho do que dinheiro?”

Do outro lado da linha, quase sempre vem um silêncio. Depois, o próprio empresário faz a lista: o cliente que atrasa pagamento, o que pede desconto todo mês, o que liga no sábado, o que exige reunião fora do contrato.

Coloque dois clientes lado a lado. O primeiro paga R$ 30 mil, confia no trabalho e paga em dia. O segundo paga R$ 5 mil, negociou até o último centavo, consome mais horas da equipe e, no fim, ainda diz que esperava mais. Na planilha, os dois aparecem como “cliente ativo”. Na operação, o segundo ocupa mais espaço e paga seis vezes menos.

Some cinco ou seis clientes desse segundo tipo e a conclusão é óbvia: a empresa não está cheia de clientes. Está ocupada por eles. E o gestor, olhando a equipe no limite, conclui que precisa parar de vender, quando na verdade precisa vender para outras pessoas.

Provavelmente, você nem precisa de mais clientes. Você precisa de clientes melhores.

Por que o empresário segura o cliente ruim

Se o diagnóstico é tão claro, por que tanta empresa mantém esse cliente por anos?

Em mais de quatro décadas vendendo, a resposta que eu mais vejo é uma só: medo de agenda vazia.

O cliente ruim é ruim, mas é certo. Ele está ali e paga, mesmo atrasado e reclamando. O cliente bom ainda é uma promessa, e ninguém sabe quando ele vai aparecer. Então o gestor segura o que tem.

E isso não depende do tamanho da empresa. O medo é o mesmo com dois vendedores ou com cinquenta.

Esse medo tem uma causa concreta. Empresa que só vende quando o cliente aparece não tem como recusar ninguém. Todo mundo que entra pela porta vira cliente, porque não se sabe quando entra o próximo.

E o problema se multiplica, porque quem te escolheu pelo preço te indica pelo preço. O cliente que entrou pelo desconto traz outros iguais a ele.

Quem não prospecta, aceita. Quem prospecta, escolhe.

Prospecção também é poder de negociação

Existe um conceito clássico de negociação que explica isso melhor do que qualquer frase de efeito. Roger Fisher e William Ury, no livro Como Chegar ao Sim, chamam de BATNA a melhor alternativa que você tem caso o acordo não aconteça. Quanto melhor a sua alternativa, mais forte é a sua posição na mesa.

No comercial, essa alternativa tem nome: pipeline. O vendedor com o pipeline vazio entra na reunião precisando fechar, e o cliente percebe essa pressa no tom de voz, na velocidade com que o desconto aparece e na dificuldade de sustentar o preço.

O vendedor com o pipeline cheio pode ouvir um pedido de desconto e responder com calma, porque perder aquele negócio não ameaça o mês dele.

É aqui que muita liderança comercial erra a leitura. Trata a prospecção apenas como ferramenta de volume, para vender mais. Ela é isso, mas é também outra coisa: é o que dá à empresa o direito de dizer não.

Na própria AGREGGAVENDAS, no nosso braço de marketing, tivemos como cliente uma clínica médica. Era referência no mercado, tinha nome forte e dava um trabalho enorme para a equipe gerir.

A decisão de encerrar o contrato só ficou fácil por um motivo: o pipeline estava cheio.

A troca tem ordem

Nada disso significa sair dispensando cliente na segunda-feira de manhã. A troca tem ordem: primeiro entra o cliente certo, depois sai o errado. O espaço se abre com quem chega, não com quem sai.

Atendemos uma empresa de energia solar fotovoltaica na capital do Rio de Janeiro, focada em escolas. O dono disse ao Caíque, um dos nossos SDRs, exatamente a frase do começo deste texto: não dava conta de nenhum cliente novo.

O Caíque não discutiu. Perguntou se havia cliente problema na carteira. Um ano depois, ao final do projeto, a carteira era outra: clientes novos entrando e os antigos que permaneceram pagando melhor, depois de um reajuste.

Esse reajuste é o caminho mais elegante, e pouca gente o enxerga. Em vez de dispensar o cliente difícil, você o coloca no preço que ele realmente custa para a operação. Daí só existem dois desfechos possíveis: ou ele sai sozinho, ou fica e passa a valer a pena. Nos dois casos, a empresa ganha.

Para quem lidera um time comercial, isso se traduz em três decisões:

1. Prospecção com agenda fixa, principalmente nos meses bons. Quem só prospecta quando o mês aperta prospecta no desespero, e no desespero aceita qualquer um.

2.Critério de cliente ideal escrito e compartilhado com o time, para que cada vendedor saiba quem buscar e quem recusar.

3.Desconto só em troca de algo: pagamento antecipado, contrato mais longo ou escopo menor. O que se dá de graça não se valoriza, e quem ganha de graça volta pedindo mais.

Antes de dizer que não cabe mais ninguém

Da próxima vez que alguém do seu time, ou você mesmo, disser que a empresa não comporta mais clientes, troque a pergunta. Não é “cabe mais um?”. É “quem está ocupando o lugar?”.

A resposta costuma mostrar que o problema nunca foi capacidade. Foi escolha. E só escolhe quem prospecta.