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Um levantamento da Serasa Experian mostra que, para três em cada dez PMEs, fortalecer o relacionamento com o cliente é o maior desafio na fase inicial do negócio, percentual que se mantém elevado mesmo após a consolidação da empresa. Para Surama Jurdi, especialista em varejo e experiência do consumidor, CEO e fundadora da Surama Jurdi Academy, ecossistema global de educação empresarial, investir no fortalecimento do relacionamento com o cliente tornou-se um dos principais diferenciais competitivos no mercado atual.

"Em períodos de intensa competitividade, o varejo atrai não apenas as pessoas habituais, mas também novos compradores. Quando a equipe está preparada para fornecer um atendimento rápido, personalizado e cuidadoso, mesmo diante de promoções e grande fluxo de consumidores, fortalece-se a conexão emocional com a marca. Por exemplo, ao educar os colaboradores sobre o perfil do público, produtos em destaque e estratégias de relacionamento, cada cliente se sente reconhecido. Essa experiência positiva incentiva o retorno à loja após a campanha, promovendo fidelização, aumento do ticket médio e fortalecimento da reputação", comenta.

A profissional ainda destaca que a retenção já começa no momento da primeira compra. "Empresas que entregam uma experiência memorável, com comunicação clara, pós-venda estruturada e propósito bem definido, aumentam significativamente as chances de recompra".

A seguir, confira as principais estratégias para fortalecer o relacionamento com os clientes, indicadas pela especialista:

1. Relacionamento contínuo
O relacionamento com o cliente é construído a partir da oferta de conteúdos relevantes e alinhados às suas necessidades, comunicação personalizada em diferentes pontos de contato e acompanhamento pós-venda. O envio de dicas personalizadas e descontos no aniversário, por exemplo, em uma loja de roupas, são ações básicas esperadas pelo consumidor. A diferença está em ir além do convencional, criando experiências únicas que fortalecem o vínculo com o cliente e geram valor efetivo.

2. Experiência do cliente
Vai muito além da entrega do produto ou serviço. Envolve um atendimento humanizado, com suporte eficiente e atenção a cada etapa da jornada de compra, reforçando a confiança, diferenciando a marca no mercado e aumentando as chances de retenção e recomendação. Como um e-commerce que compartilha atualizações em tempo real sobre o status do pedido, oferece chat online para dúvidas imediatas e entra em contato após a entrega para verificar a satisfação do cliente.

3. Programas de fidelização e comunidade
Essas ações criam uma relação mais próxima e duradoura com o público. Ao oferecer benefícios exclusivos, reconhecimento e experiências diferenciadas, há o fortalecimento do sentimento de pertencimento. Uma prática básica, por exemplo, é uma cafeteria ter programa de pontos com descontos após cada compra ou enviar convites para eventos exclusivos. No entanto, para se destacar é necessário desenvolver estratégias criativas e disruptivas, como a co-criação de produtos com os clientes.

4. Análise de dados e comportamento
Monitorar os indicadores é essencial para compreender o que o consumidor realmente precisa após a compra, como volume de vendas, ticket médio durante campanhas, retenção, recompra e satisfação do cliente por meio de feedbacks. Como uma loja de eletrônicos que analisa os produtos mais comprados e os comentários de cada um, ajusta promoções conforme preferências e envia recomendações personalizadas.

Para Surama Jurdi, especialista em varejo, o foco das organizações deve estar na entrega de valor e na construção de marcas sólidas. "Preço atrai, mas é a conexão que retém. Negócios que crescem com resultados sustentáveis entendem que o público fiel é resultado de estratégia. As datas comemorativas são excelentes portas de entrada; entretanto, a verdadeira transformação acontece quando a empresa aprende a manter o consumidor ativo, satisfeito e engajado ao longo do ano", conclui.