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É possível que você já tenha reparado que ano após ano somos cada vez mais atendidos por gravações ou mensagens automáticas sempre que utilizamos um serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Isso porque a robotização permite realizar um número de atendimentos muito maior do que os humanos em um mesmo período de tempo. Mas, apesar de ser bom para os negócios, o outro lado do balcão não está satisfeito.

Uma pesquisa realizada pelo instituto de pesquisas online Qualibest mostrou que os consumidores preferem conversar com pessoas de verdade na hora de resolver algum problema. Por mais que os softwares de robôs procurem simular um atendimento tão humano quanto possível, seja com gravações mais naturais ao telefone ou frases coloquiais em chats e aplicativos como WhatsApp e Telegram, as pessoas preferem um contato tradicional, com outra pessoa, do outro lado da linha.

De acordo com a pesquisa, 31% dos entrevistados não gostam de atendimento por telefone com robô e 41% vão além: afirmaram “odiar” esse tipo de atendimento. A pesquisa mostra ainda que 51% das pessoas gostam de ser atendidas por uma pessoa em chat. Já 49% gostam do atendimento humano por WhatsApp/Telegram e 43% gostam de atendimento humano por telefone.

As pessoas entrevistadas também mostraram preferência pelo uso do SAC pelos canais digitais, desde que atendidos por uma pessoa e não por um robô. Dos 64% dos entrevistados que preferem essa ferramenta de atendimento, 28% preferem WhatsApp/Telegram, 28% preferem chat / bate-papo e 8% têm preferência pelas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).

A pesquisa foi encomendada pelo Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de atendimento ao cliente. Apesar de a pesquisa mostrar a antipatia do consumidor com atendimentos automatizados, essa é uma tendência que não deverá recuar. “A robotização é um caminho sem volta. Mas acredito que a mescla de atendimentos humanos com automatizados nunca vai deixar de existir”, afirmou Elda Di Donato, diretora de transformação digital da Sercom, à Agência Brasil.

Segundo ela, a tendência é que os atendimentos simples, como emissão de boleto ou cancelamento de serviço, por exemplo, sejam feitos por robôs. Os atendentes continuarão responsáveis por atendimentos mais complexos, que exijam preparação, conhecimento e treinamento.

Percepções pós-pandemia

A pesquisa foi feita com 1081 brasileiros, entre 10 e 16 de março, pouco antes da pandemia de covid-19 se espalhar pelo Brasil. Para verificar se houve alterações na percepção do consumidor após o início do isolamento social nas cidades, a pesquisa foi repetida em setembro. A maior parte das opiniões se manteve, com oscilações mínimas. A maior diferença de opinião foi referente à crença do atendimento automatizado na próxima década. Houve um aumento de 9% entre aqueles que acreditam que falarão apenas com robôs em um prazo de cinco anos. Passou de 57% para 66%.

“A pandemia ensinou que investir em tecnologia é necessário. É preciso, cada vez mais, facilitar processos. Mas apesar do uso intenso dos bots, o humano sempre estará lá para resolver demandas com nível de dificuldade superior”, acrescentou Fernando Pompei, diretor comercial do grupo.