Sua Empresa

Aqui vão quatro recomendações a respeito de como se colocar no lugar do cliente, e os bons motivos que justificam essa iniciativa:

1.Coloque-se no lugar do cliente, literalmente. Não é retórica! Se você vende um produto ou serviço, já teve a oportunidade de passar pela experiência do seu cliente, ainda que de forma simulada? Exemplo 1: Se você é um corretor de imóveis trabalhando em um lançamento de um empreendimento residencial, imagine-se morando nesse lugar com a sua família. Como se sente? Quais são as facilidades da região? O que falta? Como é o trânsito? Como é a segurança? O acesso às rodovias principais? O comércio da região atende às suas necessidades familiares? Há opções de lazer por perto? etc. Exemplo 2: Se você vende TV por assinatura, experimente utilizar os recursos oferecidos pelos diferentes pacotes. O controle remoto é fácil de manusear? Você sabe como acessar todos os recursos de interatividade? Você localiza com facilidade as programações que seu público-alvo tem interesse em assistir? Você experimentou as vantagens exclusivas que a sua marca tem a oferecer? Etc

Porque é importante? Se você passar pela experiência do cliente, terá condições de apresentar com segurança seu produto ou serviço, além de conhecer mais profundamente as vantagens, benefícios, e valor exclusivo da sua oferta. É essencial.

2. Acompanhe a jornada do cliente. Talvez você não possa passar pela experiência do cliente. O produto ou serviço têm características que o impedem de experimentá-los da mesma forma que o cliente. Exemplo 1: Uma clínica de cirurgia plástica. Nesse caso, a menos que você se submeta ao procedimento cirúrgico (e ainda assim, não é a mesma coisa), não terá vivenciado a experiência do cliente. Entretanto, é possível acompanhar a jornada do cliente. Conversar e acompanhar, na medida do possível, um ou mais clientes em todas as etapas do processo (1a Consulta, Exames, 2a Consulta, Negociação de Pagamento, Agendamento, Realização do Procedimento, Recuperação, etc.). Observe as dúvidas, ansiedades, expectativas, carências, etc. que fazem parte da experiência do cliente. Exemplo 2: Uma empresa que venda planos funerários. Ninguém deseja passar pela triste experiência da perda de um ente querido. Entretanto, se o seu negócio é a venda de planos funerários, pode passar pela experiência de acompanhar e dar assistência de forma próxima à família em luto. Que apoio precisam? Como se comportam em momento de extrema perda? O que poderia ser feito para confortá-los ao menos um pouco mais? Que papel você deve exercer nesse momento para que sintam-se amparados? Etc.

Por que é importante? Ao acompanhar a jornada do cliente, você terá melhor perspectiva sobre o que ele deseja, necessita, espera, acredita, sente, pretende, compreende, prioriza e reconhece sobre o seu produto ou serviço. Essa informação é preciosíssima para se elaborar diferenciais competitivos sustentáveis.

3.Navegue com o cliente. Aqui eu me refiro aos meios digitais. Coloque-se no lugar do cliente e utilize o seus canais digitais. Observe também um cliente (ou potenciais clientes convidados para a experiência) ao acessar o seu site ou canais de mídias sociais. O que lhes chama a atenção? Que informações têm dificuldade de encontrar? Como se comportam ao navegar: mudam rápido de uma página a outra, de uma informação a outra, ou se detém em pontos específicos? Compreendem as mensagens que são apresentadas? Acham interessantes os conteúdos? Se o cliente necessitar baixar um aplicativo seu no celular: o cliente hesita em função da limitação de memória do aparelho? A características técnicas do celular típico do seu público-alvo são compatíveis com o seu app? O cliente aprende a utilizar intuitivamente seu aplicativo, com relativa facilidade? Etc.

Por que é importante? O mundo digital é uma extensão da sua empresa ou seu negócio. A experiência do cliente envolve o contato com seus canais digitais. Quanto mais fácil, agradável e amigável for o acesso do seu público-alvo a esses recursos, tanto mais será possível gerar negócios.

4. Ligue para sua empresa, compre o seu produto, como se fosse um cliente. Aqui me refiro à experiência concreta de se passar de fato por um cliente. Exemplo 1: sua empresa vende móveis para escritório. Ligue para a sua empresa como um cliente, e perceba como é atendido: Quem atendeu lhe deu total atenção, ou o deixou esperando? Suas dúvidas foram esclarecidas adequadamente? Você teve que passar por várias pessoas até poder falar com o profissional que desejava? Quando reclamou sobre algum aspecto de uma compra realizada, como foi atendido? Eles têm informações necessárias sobre os produtos? Etc. Exemplo 2: Se você tem uma imobiliária, ligue no horário do almoço para o PABX da empresa. Pergunte sobre algum tipo de imóvel que deseja alugar (e que você sabe que tem na relação de locação). Observe como é atendido: o corretor responsável é acionado imediatamente? Ele entra em contato rapidamente caso não esteja disponível no momento do seu telefonema? Você consegue as informações que buscava? Os profissionais se mostraram organizados, cordiais e solícitos? Você sentiu interesse genuíno por parte das pessoas que o atenderam? Etc.

Por que é importante? Por mais que os processos da organização sejam padronizados e a equipe treinada, o passar do tempo acaba por fazer com que as coisas mudem. A atenção aos procedimentos diminui, novos colaboradores ingressam na empresa, as informações se desatualizam, e poucas pessoas sabem de fato comunicar sua proposta única de valor.

Você terá sempre muitas vantagens ao se colocar no lugar do cliente. Experimente, e venda mais!

Abraço.