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A Black Friday é uma data importante para o varejo – tanto para os consumidores quanto para os empreendedores, ela é uma espécie de antecipação ao Natal. É possível sentir a temperatura do mercado e liquidar o estoque de produtos encalhados da sua loja, juntando capital de giro para as festas (e obrigações) de fim de ano.

De acordo com pesquisa divulgada pelo Google, essa época de descontos deve movimentar 2,2 bilhões de vendas pela internet em 2017. A Black Friday já virou senso comum para os brasileiros: 71% já comprou alguma vez na data, e 68% pretendem comprar neste ano.

Além disso, na última Black Friday sites menores ganharam mais relevância: houve 161% de crescimento de sites menores, conta 134% de crescimento de sites maiores na sexta-feira de Black Friday do ano passado. Isso pode apontar uma tendência de aproveitamento da época de descontos por empreendimentos enxutos.

Mas, para participar da ação e aproveitar o sucesso que a época promete, as pequenas e médias empresas precisam se preparar com antecedência.

A certificadora de reviews Trustvox realizou um estudo com mil clientes, indicando que o maior tráfego por conta da Black Friday será na próxima quinta-feira (24) à noite, chegando a ser de seis a cinco vezes maior em relação a um dia normal. Na sexta-feira (25), o tráfego maior será na parte da manhã (cinco vezes maior) e na parte da noite (quatro vezes maior).

Como aproveitar essa efervescência na prática? O site de EXAME falou com especialistas e startups com o objetivo de elencar conselhos para fazer sucesso durante a data.

Confira 10 dicas para sua empresa faturar alto com a Black Friday 2017:

1 – Lembre-se: nada de Black Fraude

Muitos consumidores guardam o trauma de haver comprado itens que não estavam realmente em desconto – o que deu à Black Friday a fama de “Black Fraude”. Se você está pensando em se aproveitar da data para enganar pessoas, saiba que os clientes estão cada vez mais antenados – e seu negócio pode ser afetado para sempre com a reputação perdida.

“Preste atenção no que você traz de diferencial e organiza uma Black Friday muito agradável para o consumidor e para você, aproveitando o estoque encalhado para dar ofertas”, aconselha a especialista em vendas Priscilla Erthal. “Tenha um regulamento bem visível e transparente, colocando selos nos produtos em promoção e abrindo espaço para tirar dúvidas.”

“Agir com transparência é uma das noções de atendimento mais importantes”, concorda Rodrigo Ricco, CEO e fundador da Octadesk, startup de gestão de atendimento. “Prepare a equipe de atendimento para dizer quando ela não estiver certa de algo e avisar o cliente que irá se informar e retornará o contato dentro de alguns instantes.”

2 – Já antecipe a sua comunicação

Quem trabalha com comércio eletrônico sabe que os anúncios digitais em plataformas como o Google funcionam em um esquema de leilão: nos dias mais próximos à Black Friday, quem quiser aparecer nas buscas relacionadas à época deverá pagar bem mais, por conta da demanda.

Por isso, pequenas e médias empresas devem reforçar sua presença de marca antes dos principais dias. “Quanto antes você começar a conversar com consumidores e reforçar sua marca e promoções, melhor. Você consegue fazer com que sua marca fique na cabeça de quem já está pensando em comprar no futuro”, afirma Ricardo Rodrigues, co-fundador da startup de marketing digital Social Miner.

3 – Aproveite para conquistar clientes novos…

“A Black Friday é uma forma de conseguir novos, mais do que provavelmente qualquer data. O consumidor já está com uma mentalidade de compra”, afirma Erthal.

Por isso, avalie bem suas estratégias e cogite estender a época de descontos, como muitas empresas já fazem: desde começar dias antes até aderir à “Cyber Monday”. Essa é sua oportunidade de fazer clientes de oportunidade se tornarem fiéis à sua marca, por meio da entrega de uma boa experiência.

4 – … Sem se esquecer dos antigos

Apesar de a Black Friday ser uma excelente oportunidade para conseguir novos clientes, não se esqueça daqueles que sempre estiveram com a sua empresa: os consumidores antigos.

“Na Black Friday, engaje um público que você já havia conquistado. Pense em quem já está confortável em comprar com sua marca, e não apenas nas primeiras compras. Faça uso da sua base em e-mail e redes sociais, lembrando-os da experiência que tiveram com você”, recomenda Rodrigues, da Social Miner.

Segundo um estudo da startup de marketing digital, mais de 37% das pessoas que compraram na Black Friday do ano passado já haviam comprado na mesma loja antes.

5 – Organize sua equipe para o grande dia

Para Erthal, o maior erro que empreendedores cometem na Black Friday é não se planejar para o grande dia. “Muitos colocam apenas um funcionário a mais e acham que isso resolve. É hora de aparecer, de se diferenciar e de fazer investimento para enfrentar a avalanche de pessoas e pedidos”, afirma a especialista em vendas.

“Preveja quantas pessoas irão atender os telefones, quantas estarão na loja no dia e envolva toda a empresa nisso – não só o comercial e o marketing. Ressalte a importância da Black Friday para sua empresa.”

Ricco, da Octadesk, ressalta a necessidade de atendimento em tempo real durante a Black Friday. “Devido ao curto período disponível para aproveitar as ofertas, é comum os consumidores quererem esclarecer as dúvidas o mais rápido possível. Por isso, é importante garantir que os clientes sejam atendidos também por apps, chats em tempo real e sites, por exemplo.”

6 – Foque no atendimento humanizado e vença as gigantes

Para muitas pequenas e médias empresas, parece ser impossível enfrentar as gigantes do comércio eletrônico durante a Black Friday: geralmente, elas têm maior poder de barganha e conseguem oferecer preços bem atrativos. Porém, as PMEs têm um grande diferencial: o atendimento personalizado.

“O que você prefere: conversar com uma máquina ou com uma pessoa?”, indaga Ricco, da Octadesk. “Quando você atende o consumidor de forma única, ele se sente valorizado e dá mais atenção ao que você está oferecendo.”

Rodrigues, da Social Miner, concorda com a análise. “Na Black Friday, todo mundo está pagando propaganda e automatizando seus anúncios. As grandes não conseguem ser tão humanas e personalizadas, porque a escala em que elas atuam é enorme. Essa é uma vantagem das PMEs, e as marcas precisam explorar isso. O atendimento, muitas vezes, será melhor do que o de uma grande empresa.”

7 – Calcule bem sua capacidade de entrega

Porém, não basta preparar a equipe e sua estratégia de comercialização e marketing: um ponto crucial para a Black Friday é a logística de entrega dos pedidos, que serão de volume acima do comum.

O lojista precisa conhecer seu estoque e seu tempo de preparação para estimar o prazo de entrega correto ao cliente, ressalta Douglas Carvalho, da empresa especializada em logística para e-commerces Mandaê. “Com o tempo de entrega bem alinhado e mostrado de forma transparente ao consumidor, o varejista evita reclamações dos consumidores e reforça a credibilidade da marca. O ideal é um planejamento integrado entre lojista e parceiro logístico.”

8 – Tenha cuidado redobrado ao emitir e guardar notas fiscais

Além de cuidados logísticos, outro cuidado muito importante é o da emissão e armazenamento de notas fiscais e documentos contábeis – que, novamente, serão de volume acima do comum.

“A falta ou o atraso nas obrigações fiscais pode gerar retrabalho, recálculos e até multas. Por isso, é importante uma pessoa, ou uma equipe, ser responsável pelo compliance fiscal, que é atender exigências municipais, estaduais e federais”, explica Adriano Vermolhem, Coordenador de Inbound Marketing da Arquivei, plataforma para gestão de dados e notas fiscais.

9 – Não pense na Black Friday como apenas um dia

A Black Friday, apesar de parecer, não é uma ação pontual: ela é importante para seu negócio antes, durante e depois dos dias de desconto.

“Você consegue usar esse mês para gerar cadastros de clientes. Essa base, composta até mesmo por pessoas que visitaram e não compraram nada, pode ser útil para conversar tanto no Natal quanto nos próximos meses de baixa de vendas, como janeiro, fevereiro e março”, explica Rodrigues, da Social Miner.

“É no pós-venda que os laços começam a se estreitar e o consumidor se envolve mais com a empresa”, concorda Ricco, da Octadesk. “Alguns dias ou até algumas semanas após a compra, sem ser muito insistente, você poderá entrar em contato para saber se ele foi bem atendido ou se o produto correspondeu às expectativas. Você ainda poderá convidá-lo a voltar a comprar com você, oferecendo uma vantagem exclusiva.”

10 – Participe de cursos e tenha conhecimento para a data

Por fim, aproveite a semana pré-Black Friday para desenhar planos de atuação, por meio do estudo de estratégias. Várias startups oferecem cursos gratuitos em seus segmentos, aplicados ao contexto da Black Friday.

É o caso da Nuvem Shop, por exemplo. A startup que oferece soluções para e-commerces pequenos e médios criou o Desafio Black Friday: uma série de dicas sobre estratégias de logística, marketing e vendas. Alguns temas trabalhados são em quais redes sociais fazer campanhas; qual a melhor palavra-chave para o anúncio; e quando começar a divulgar descontos.

Ao todo, são 30 dicas e orientações para que lojas virtuais tenham sucesso na data do evento. Para recebê-las, o empreendedor deve se cadastrar no site.

Já a We Do Logos está oferecendo aulas chamadas “Black Friday na Prática”. Serão atividades online com descontos, e-books, vídeos e webinars para que as pequenas e médias empresas se preparem para se destacar e aumentar o seu faturamento.

Alguns dos temas trabalhados são “como preparar a sua comunicação para a Black Friday e bombar suas vendas” e “prepare o seu time para aproveitar as melhores oportunidades”. O empreendedor deverá se inscrever no site para obter acesso.