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A confiança de um cliente insatisfeito pode ser recuperada por uma empresa? De tão importante, a dúvida já virou tema de estudos diversos, inclusive laboratoriais, e os pesquisadores chegaram à conclusão que, sim, a confiança pode ser restabelecida, desde que o indivíduo atingido (no caso, o cliente) observe uma série de ações confiáveis por parte de seu interlocutor (aqui, a empresa, representada por seu gestor ou colaboradores).

“O ideal é que a empresa se prepare antecipadamente, de maneira correta, para enfrentar um conflito. Quando algo dá errado e ela não entrega o que prometeu ou, ainda, o que estava dentro das expectativas do cliente, ela precisa agir organizadamente e estrategicamente para não perder esse cliente ou recuperá-lo”, explica a consultora e especialista em educação corporativa Raquel Castro.

Para a especialista, ainda que a empresa não tenha sido preparada para lidar com o conflito, é possível reverter a situação e reter o cliente em sua carteira. “Mas, como toda relação desestabilizada, essa precisará de atitudes concretas para que volte a existir. E é justamente nestes pontos que a empresa precisará se esforçar para fazer um trabalho muito bem feito”, afirma Castro. Ela ensina, em quatro passos, uma maneira de organizar a retomada da confiança com o cliente:

1. Cuidado com a comunicação interpessoal

Quando surge um conflito, é necessário que se busque encontrar a raiz da insatisfação do cliente. Esse descontentamento pode vir de um produto que o desagradou, do atendimento de um colaborador ou de uma série de atitudes que tornaram a compra do produto ou a utilização de um serviço negativa. E a melhor forma de saber de onde vem esse problema é ouvindo sua reclamação de maneira desarmada. “As empresas precisam entender que as reclamações existem para fazer com que elas melhorem em um ou em vários pontos. Quando elas culpam o cliente pelos problemas, não o escutam e são inflexíveis, certamente o perdem”, diz a consultora.

2. Surpreenda positivamente

Após ouvir seu cliente, com empatia e solicitude, mostre a ele que você tem o interesse de resolver o problema, oferecendo soluções viáveis e entregando mais do que o esperado por ele. “Não se trata de abatimentos em valores ou premiações, mas, a recuperação da confiança. Ofereça um serviço digno, prazos mais condizentes com a realidade e argumentos que mostrem que você resolverá o problema entre vocês. Negocie com ele e mostre suas dificuldades, mas, proponha soluções”.

3. Implemente mudanças e ajuste processos

O cliente o colocará num período de experiência, até que seja recobrada sua confiança. “Nesta etapa, é a hora de você implementar as mudanças necessárias, porque ele verá que a raiz do problema foi resolvida. Esse passo é fundamental para que ele, novamente, ganhe confiança”.

4. Peça o feedback do cliente

É imprescindível voltar a falar com o cliente insatisfeito. “A empresa apenas saberá se suas mudanças surtiram efeito se entrar em contato com o cliente e pedir sua nova opinião. Ela pode precisar de ajuda profissional para isso, mas, deve ter em mente que é justamente o retorno desse cliente que a fará errar menos, afinal, é importante corrigir o erro”, aconselha Castro.

Se o cliente se mostrar inflexível, não desista. Dê a ele atenção, desculpe-se e mostre as mudanças que realizará para atendê-lo cada vez melhor. “Não se esqueça de que as pessoas se relacionam com outras pessoas – e nunca com as logomarcas. Por isso, pense sempre no que você pode fazer para que essa pessoa volte. Dá certo”, finaliza a consultora.