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O mercado em geral se encontra em plena transformação e os clientes, como sabemos, estão cada dia mais exigentes. Em contrapartida, temos a tecnologia como constante aliada na gestão de clientes que estão em busca de produtos e serviços de excelência. O grande desafio já conhecido que se acentuará ao longo de 2016, será a gestão da experiência desses clientes que, por sua vez, trazem em suas particularidades diferentes gerações que buscam inúmeros tipos de canais de comunicação, encapsulados em uma variedade gigantesca de dispositivos (gadgets).

E isso sem considerar uma outra tendência tecnológica que chega para prover essa mesma experiência do cliente, consolidada a partir de um conjunto muito interessante de dados provenientes de diversos tipos de sensores depositados em infinitos lugares. Mais do que informações geradas a partir dos já conhecidos dispositivos móveis (smartphones, etc.), a Internet das Coisas (IoT) transforma o protagonista chamado Cliente, em um verdadeiro gerador de muitos dados (Big Data) que poderão ser analisados eventualmente em seu favor.

Acredito que neste ano, as tendências estarão justamente na necessidade de entendimento da experiência do cliente em todas estas tecnologias utilizadas no dia-a-dia. O mundo empresarial estará definitivamente utilizando diversos canais de comunicação de forma conjunta e integrada (Omnichannel). O foco se acentuará na estratégia de manter um conjunto de tecnologias e aplicativos de negócios desenvolvidos para proporcionar a melhor experiência para seus clientes seja pela liberdade de acesso aos meios de comunicação, como também interação (telefone, email, chat, vídeo, mídias sociais etc.).

Em relação aos desafios de 2016 no setor, um dos principais estará na adequação das empresas nas oportunidades de interações que tem com seus clientes. O simples relacionamento cede lugar ao conceito de “engajar” o cliente diante do cenário atual. A sociedade de hoje tem o poder do conhecimento em suas mãos por conta da internet, que criou um ambiente social e colaborativo muito extenso. Os clientes acabam tendo um conhecimento muito grande sobre os produtos e se importam no modo como as empresas se relacionam com o seu público.

O que era considerado um custo para as empresas, as chamadas centrais de atendimento, agora estão sendo vistas como uma excelente oportunidade para promover o engajamento através de interações mais abrangentes, daí o desafio em transformá-los em “Customer Engagement Centers - CEC” (Centrais de Compromisso com o Cliente, em uma tradução mais acadêmica).

Um CEC pode tornar-se em um ótimo investimento para garantir que as atividades e processos sejam realizados corretamente cada vez que um agente / colaborador interage com o cliente, não importando como e de que forma ocorre essa interação. A empresa passa a ter muitas informações coletadas sobre seus clientes através de cada tipo de interação realizada.

Muitas empresas enfatizarão a oferta de suas soluções multicanal já baseadas no conceito de Customer Engagement Center com o objetivo de suporte na condução de interações mais inteligentes e eficazes com seus clientes utilizando tecnologias especializadas.