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A troca de produtos é prática muito comum depois do Natal. Muitos consumidores insatisfeitos com os presentes que ganharam vão até as lojas solicitar a troca do que não serviu. Alguns querem o produto em outra cor, modelo ou tamanho ou mesmo se depararam com algum defeito. Porém, é preciso ficar atento às regras de troca de presentes, pois nem todos os desejos do consumidor valem como argumentos diante dos lojistas. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o produto estiver em perfeitas condições, não há obrigatoriedade de troca e a decisão é do lojista. Mas, se o produto apresentar algum defeito, as regras são diferentes.

O coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, explica que a regra geral para troca de presentes é que nenhum fornecedor é obrigado a substituir o produto, salvo se houver algum defeito. “Se o consumidor quer trocar o presente porque não ficou satisfeito com alguma especificidade do produto, ele deve seguir a política do estabelecimento comercial, que é livre para defini-la. É importante que a loja apresente as condições de troca em um cartaz visível e de fácil acesso ao consumidor, e ainda que elas sejam divulgadas no site do estabelecimento”, salienta. Marcelo Barbosa destaca ainda que o comerciante deve ser transparente e, se optar por não trocar produtos, que deixe essa informação clara.

Barbosa lembra que, no ato da compra, as informações sobre troca têm de ser explicitadas. “Assim, é possível que o consumidor procure os estabelecimentos que facilitam a troca para comprar os presentes de Natal.” Outra dica do coordenador do Procon Assembleia específica para o período de fim de ano é que o consumidor que presentear deve se lembrar de repassar as condições de troca para o presenteado. “Para ajudar a pessoa presenteada, que pode vir a trocar o produto, é recomendável que o consumidor, que fez a compra, avise o que o vendedor informou sobre a troca, como o prazo, ou até mesmo a obrigatoriedade de guardar a etiqueta ou a embalagem”, ressalta.

O importante é o direito de informação do consumidor. De acordo com Barbosa, mesmo que não haja um cartaz com as informações sobre a troca, o que for prometido pelo vendedor ou gerente da loja no momento da compra também tem de ser cumprido. “O consumidor deve ter em mãos o nome do funcionário da loja que lhe prometeu a condição de troca”, recomenda.

A coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor – Proteste, Maria Inês Dolci, reforça que a obrigação da troca só acontece para produtos com defeitos. “Se o consumidor levou o produto defeituoso à loja, o lojista tem 30 dias para apresentar o conserto. Caso o lojista não devolva a mercadoria nesse prazo, o consumidor tem direito a troca ou restituição do valor pago.” Dolci destaca ainda que o importante é que o consumidor guarde sempre a nota fiscal e o recibo da compra. “Esses documentos identificam o estabelecimento, dados do fabricante e do produto e são essenciais para ir em busca dos direitos.”

Pela rede Dolci lembra ainda que, para o consumidor que prefere realizar as compras de Natal na internet, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura o direito de arrependimento no prazo de sete dias depois do recebimento do produto. “Como o consumidor não teve acesso ao produto no ato da compra, ele pode desistir do negócio. Quem não recebeu o presente na data de entrega prometida pode solicitar a devolução do dinheiro.”

Em tempos de crise econômica, a coordenadora da Proteste orienta ainda que o consumidor fique atento aos produtos em promoção. “É preciso ter cuidado ao comprar produtos em liquidação, pois dificilmente, no momento da troca, o presenteado vai encontrar o mesmo item em outras cores e tamanhos. O consumidor deve se informar das condições de troca nesses casos para não ser surpreendido depois”, alerta. Dolci avalia que, em um cenário de crise econômica, as lojas têm facilitado a troca para aumentar a fidelização do cliente. “O consumidor quer comprar com a segurança da possibilidade de troca, principalmente em datas festivas como o Natal.”

Opção reforçada A advogada da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL-BH) Amaralina Queiroz sugere aos comerciantes da capital mineira, nos casos de liberalidade, que façam a troca. “A obrigação ocorre só para os produtos com defeito, nos demais casos, o lojista troca apenas se quiser, mas a CDL-BH sugere que façam para fidelizar o cliente e driblar a crise econômica. Cabe ao lojista ainda definir os critérios de prazo, horário ou mesmo dia da semana para troca, se ainda definir, mas lembrando-se sempre de deixar o consumidor bem informado das condições.”

Amaralina Queiroz atenta ainda para as compras realizadas fora do estabelecimento comercial. “O consumidor que comprar pela internet ou mesmo no modelo antigo de vendas na porta de casa, que ainda existe em cidades do interior, tem o direito de desistir da compra em sete dias. Além de se arrepender da compra, o consumidor pode pedir o dinheiro de volta”, explica.

Outra dica da advogada da CDL-BH é em relação ao prazo de 30 dias que os lojistas têm para consertar o produto com defeito. “Em caso de produtos essenciais, como alimentos, medicamentos e utensílios domésticos de primeira necessidade, ou ainda quando o defeito descaracteriza o produto, o consumidor tem direito a troca imediata e o prazo de 30 dias para o lojista é invalidado”, salienta. Para a coordenadora da Proteste, desde que esteja dentro da garantia legal, que toda a mercadoria tem, para bens duráveis, como eletrônicos, esse prazo é de 90 dias, já para os não-duráveis, como alimentos e alguns tipos de medicamentos, são 30 dias.

O que diz o código?

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço

Art. 35. Se o fornecedor de produtos

ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre-escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,monetariamente atualizada, e a perdas e danos

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados