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A cultura da Zappos é quase ou tão famosa quanto os resultados da empresa. Hoje, existe um cargo chamado “evangelizador de cultura”, ocupado por Jon Wolske. Funcionário do e-commerce de sapatos há sete anos, ele começou no call center da companhia, atendendo aos clientes pelo telefone. Hoje, viaja pelo mundo disseminando as práticas da marca. 

A empresa, que tem sede em Las Vegas, nos Estados Unidos, foi vendida à giganteAmazon em 2009. No entanto, mantém sua gestão independente. Com um ambiente descontraído, a valorização da liberdade de ação dos profissionais e o foco na experiência do cliente, a Zappos consegue atrair e reter tanto os funcionários quanto os consumidores.

Wolske participou da abertura do 6o Fórum Internacional de Franquias e Negócios, realizado pelo Grupo Bittencourt em São Paulo. Confira as lições que ele trouxe sobe o engajamento de pessoas.

1. Identifique a sua cultura
Desde 2005, os líderes da Zappos identificaram que a cultura era o que levava o negócio adiante. Mais do que os produtos oferecidos no site ou o atendimento ao cliente em si, havia um conjunto de fatores que dava unidade à empresa. Wolske define a cultura como a mistura de atitudes, sentimentos, valores e comportamentos que definem o negócio. Para delinear essas características, ele sugere conversar com os funcionários, principalmente os mais antigos. Foram eles que ajudaram a marca a ser o que é.

2. Valorize os sentimentos
“Não é possível fazer negócios sem sentimentos”, afirma Wolske. Todos os funcionários tem opiniões e sensações sobre o trabalho que fazem e o ambiente da empresa. Os consumidores também têm sentimentos – e os transmitem aos amigos e familiares. Na Zappos, a satisfação do cliente é medida constantemente. Cerca de 75% das pessoas que fazem compras já são fregueses habituais, e 40% dos novos consumidores chegam ao site por indicação de um conhecido.

3. Dê atenção aos problemas dos funcionários
Da tecnologia às questões pessoais, as demandas dos empregados são ouvidas na Zappos. Dentro do refeitório, há um balcão com especialistas que consertam os notebooks e outros equipamentos dos profissionais. Há também uma profissional que atende a todos com hora marcada e os ajuda a determinar e alcançar objetivos de vida, como juntar dinheiro para comprar uma casa.

4. Reduza a hierarquia
A Zappos está implementando um sistema de gestão horizontal. Em vez de as ordens virem do alto, com chefes que determinam e cobram as tarefas, a empresa é organizada em círculos. Cada membro do grupo tem as suas funções e é responsável pelo seu próprio trabalho. As equipes se unem para fazer a gestão do todo.

5. Seja divertido
O ambiente de trabalho da Zappos não tem muitas regras. As pessoas podem decorar as suas mesas como quiserem, fazer sessões de karaokê no meio do dia ou se vestir de coelhinho da Páscoa. Em uma dinâmica, os funcionários foram encorajados a andar com uma bicicleta que vira para a direita quando o guidão é direcionado para a esquerda.

6. Ressalte a missão do negócio
A experiência do cliente é um valor crucial para a Zappos. Por isso, todos os novos funcionários são treinados no atendimento ao consumidor – até mesmo os profissionais de finanças. “Dessa forma, as pessoas tomam decisões com a cultura do negócio em mente”, diz Wolske.

7. Dê liberdade
Apesar de boa parte das atividades da Zappos ser concentrada no call center, praticamente não há roteiro para o atendimento do cliente. Cada funcionário pode ser fiel à sua personalidade. Um profissional mais efusivo pode atender o telefone dessa forma, por exemplo. Wolske conta que costumava começar as ligações dizendo que era o “rock star” do atendimento ao cliente. Além disso, todos podem alongar o papo com o consumidor enquanto acharem necessário. Uma ligação chegou a durar dez horas. “Talvez o cliente estivesse se sentindo sozinho”, diz Wolske. Mesmo que essa política encareça as operações, a atitude é vista como investimento pela empresa.