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Tarifas cobradas indevidamente e dúvidas sobre preços de serviços estão entre as principais fontes de conflito entre bancos e clientes, segundo o Procon-SP. Em agosto, os relatos de consumidores insatisfeitos em relação a instituições financeiras somaram 2.168, o que representa 8,17% do total das reclamações recebidas pelo órgão.

Se você pensa que nunca teve problema na relação com seu banco, fique atento: infrações ou comportamento irregular por parte dos bancos muitas vezes não são notados pelo consumidor por falta de atenção ou por desconhecimento sobre os direitos do cliente bancário.

A segunda semana da série “Dúvidas de Consumidor” traz recomendações de especialistas sobre as queixas mais freqüentes sobre tarifas bancárias recebidas pelo Procon-SP e pelo ProTeste.

Você tem dúvidas e reclamações? Use a seção de comentários no fim desta reportagem para contar o seu caso. Na sexta-feira (4), selecionaremos perguntas enviadas pelos leitores do G1 para serem respondidas por um especialista.

1) O banco pode cobrar alguma taxa do consumidor pela emissão de boletos bancários?

Não. Mas às vezes acontece, segundo a técnica do Procon-SP, Renata Reis: "Alguns bancos cobram a emissão de boletos em caso de financiamentos de imóveis, carros, e até em fatura de cartão de crédito."

Desde 30 de abril de 2008, diz Renata, uma regulamentação do Banco Central determina que a emissão do boleto não pode, em nenhuma hipótese, ser cobrada pelas instituições bancárias.

No entendimento do Procon, no entanto, tal cobrança nunca foi permitida. "O Procon considera abusiva essa cobrança. Quando a empresa determina o valor da taxa de juros, ela inclui o lucro do banco e o custo que ele terá", diz Renata.

"Mesmo que o BC tenha dito somente em abril de 2008 que não podia cobrar, nós entendemos que nunca pôde. O consumidor que tiver sido cobrado de alguma taxa pode requerer a devolução referente ao valor pago nos últimos três anos", diz a técnica.

O importante é prestar atenção nas "letrinhas miúdas" no contrato: alguns trazem a informação sobre a taxa de emissão de boleto. Em caso de dúvidas, procure a instituição bancária.
 

2) O consumidor é obrigado a arcar com os custos de talões de cheques e cartões magnéticos?

Segundo Hessia Cotilla, economista da ProTeste, todo consumidor pode optar por movimentar as contas por meio de cartão magnético ou talão de cheques e ter direito a algumas movimentações gratuitas.

Se o consumidor optar por movimentar a conta por meio de talão de cheques, o banco terá de fornecer mensalmente pelo menos dez folhas, sem cobrar taxas.

"São os chamados serviços essenciais, que não podem ser cobrados", diz a economista. "Muitos bancos não passam essa informação para o consumidor e só apresentam os serviços pagos."

Caso o consumidor decida ter somente cartão magnético, tem direito a quatro saques mensais sem custo.

Se o correntista possuir os dois, deverá optar por uma modalidade que será gratuita, enquanto a outra será cobrada.

3) Quando o consumidor é obrigado a pagar tarifa de cadastro?

De acordo com as normas do BC para tarifas bancárias, os bancos podem cobrar a tarifa de renovação de cadastro até duas vezes por ano, desde que haja o início de um relacionamento com o cliente que justifique tal tarifa, como a abertura de uma conta corrente, poupança ou financiamento. 

Para Renata Reis, do Procon-SP, no entanto, a cobrança não se justifica, e o consumidor que tiver pago tal tarifa pode requerer a devolução do dinheiro ao banco.

"O BC justifica essa tarifa como referente a pesquisa de dados do cliente pelo banco e manutenção do cadastro. Mas essas são obrigações do banco benéficas para o negócio das próprias instituições, não podem ser transformadas em serviço específico ao consumidor", diz Renata.

"O Procon orienta que o consumidor que foi cobrado da tarifa de cadastro, mesmo na abertura da conta, pode fazer uma reclamação para conseguir o estorno dessa cobrança referente aos três últimos anos", afirma.  

4) O banco pode cobrar tarifas 'surpresa' do cliente?

Existem tarifas cobradas pelos bancos que você só descobrirá em situações desfavoráveis para o seu bolso: quando ficar inadimplente e notar cobranças altas, referentes ao uso excessivo do cheque especial, por exemplo.

Segundo o Procon, se isso acontecer, reclame: nenhuma taxa pode ser cobrada sem que você tenha sido informado em contrato. E se você não tiver cópia do contrato? Mais um motivo para reclamação, segundo Renata Reis.

"Infelizmente (o consumidor) só percebe isso quando entra na situação de inadimplência. (...) Essa falta de informação leva o consumidor ao prejuízo", diz. Segundo Renata, o consumidor que pagar essas tarifas indevidas tem direito a solicitar a devolução desses valores em dobro.

"O que acontece muito é que desde a assinatura desse contrato o consumidor não recebe o detalhamento do pacote de serviços e muitos bancos têm alterado esses pacotes durante a relação com o consumidor. É como se você alterasse as regras do jogo no meio jogo", diz.

Para ela, é importante exercer o direito de ter uma cópia do contrato da cesta de serviços que você contatou. "Essa informação deve ser entregue imediatamente, no ato da assinatura do contrato", diz.

5) Como saber se estou sendo cobrado indevidamente?

Para a economista da ProTeste, Hessia Cotilla, a chave para não perder dinheiro em tarifas indevidas é cuidar da sua conta: acompanhar extratos, saber a quantidade de serviços que você utiliza (como cheques e saques, por exemplo) e questionar sempre que houver dúvidas.

"O principal problema diz respeito ao próprio controle que o consumidor faz da sua conta-corrente. Muitas vezes ele acaba pagando tarifas que ele não precisa pagar; cada consumidor tem que ter uma atenção maior com a sua própria conta", afirma.

6) Quem fiscaliza a atuação dos bancos? Como reclamar?

Segundo a economista da ProTeste, o Banco Central é o responsável pela regulação dos bancos. "Ele tem o poder de fiscalizar esse mercado", afirma.

O texto que traz regras especificamente para tarifas bancárias é a Resolução 3518/2007, do BC, que entrou em vigor em 30 de abril de 2008.

Se houver dúvidas ou queixas, o consumidor deve primeiro procurar o banco, segundo Renata Reis, do Procon. "Em primeiro lugar procurar o banco, verificar e questionar, solicitar a cópia do contrato. O melhor é que o cliente escreva uma carta registrada ao banco (isso mesmo, pelos Correios), com aviso de recebimento.

Em caso de reclamação por e-mail, também é importante utilizar o aviso de recebimento; por fax, guardar uma cópia; por telefone, anotar o número do protocolo de atendimento, que deve ser informado no início do telefonema.

"Caso não haja resposta satisfatória (em caso de reclamação pelo telefone, o prazo de solução é de cinco dias), a saída é procurar órgãos de defesa do consumidor do seu estado ou o caminho judicial", diz.

No Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), ações de até 20 salários mínimos podem ser iniciadas pelo próprio consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação sobre o caso possível.