Empresas investem em robôs, mas clientes querem falar com pessoas

Cada vez mais, empresas estão implementando chatbots, ou programas de computador que simulam conversas como se fossem humanos, para fazerem o atendimento aos clientes.

Os robôs são uma alternativa mais barata e eficiente para resolver problemas simples e permitem que os atendentes deem mais atenção às situações complexas.

Muitas estão, inclusive, substituindo o contato presencial pelo virtual: somente 47% das empresas pesquisadas oferecem a disponibilidade de falar com alguém pessoalmente, confiando em outros meios de comunicação, como web chat e e-mail.

No entanto, não é o que os consumidores querem: 79% dos consumidores preferem a interação humana, por telefone ou pessoalmente, no contato com marcas e fornecedores de serviços, segundo uma pesquisa feita pela Verint, companhia de softwares de inteligência e otimização do engajamento do cliente.

Ela entrevistou mais de 24 mil consumidores em 12 países com o apoio da Opinium Research LCC e da consultoria IDC. O resultado foi a pesquisa “O ponto crítico digital: como as empresas equilibram as demandas digitais e humanas do customer service?”.

A maioria dos clientes ainda escolhe usar o telefone (24%) ou ir pessoalmente (23%) para solucionar alguma dúvida ou problema e 73% dos entrevistados disseram não gostar de lidar com uma empresa que não forneça um número de telefone.

Entre os canais digitais, 22% dos entrevistados querem o acesso a uma conta on-line, 14% desejam a possibilidade de comunicação via e-mail e 9% preferem se conectar usando aplicativos de celular.

A preferência pelo contato pessoal fica ainda maior quando a complexidade do problema aumenta. Cerca de 34% preferem ir à companhia quando têm dúvidas mais complicadas, enquanto 33% prefere se comunicar via telefone. O email é preferido por apenas 7% das pessoas nesses casos.

O varejo lidera a preferência dos entrevistados pelo contato pessoal (48%). Já os setores de cartões de crédito e utilities (gás, energia e água) lideram a preferência dos consumidores pelo atendimento via telefone, com 35% e 30% das preferências respectivamente.

Falta qualidade

Segundo os clientes, os serviços digitais não são tão bons quanto o esperado. Cerca de 67% afirmou que serviços de atendimento on-line ou via dispositivos móveis deveriam ser mais rápidos, intuitivos e atender melhor às suas necessidades.

O telefone também pode ajudar a vender mais: 25% dos entrevistados fariam uma avaliação positiva da empresa e 18% renovariam sua contratação do serviço ou comprariam novamente o produto através de um contato telefônico. Além disso, 70% dos entrevistados acreditam receber um serviço melhor falando ao telefone do que online.

“O contato humano ainda é primordial para os consumidores, aumentando as chances de as empresas alcançarem o equilíbrio certo para efetuar serviços, manter os clientes, influenciar as vendas e melhorar o compromisso e a lealdade do consumidor”, explica afirma Mary Wardley, Vice-Presidente de Aplicativos Empresariais e Software CRM da IDC.

“As empresas que consideram canais mais baratos e digitais precisam se assegurar de terem entendido as preferências dos clientes e a influência que essa opção tem no comportamento e no compromisso deles”, destaca Dave Capuano, vice-presidente global de marketing integrado da Verint.