Relacionamento empresa-cliente

O setor de relacionamento entre empresas e seus consumidores, popularizado como call center, é um dos mais importantes para a economia brasileira, que possui no segmento de serviços 70% do seu PIB. Em um rápido diagnóstico, o setor de relacionamento movimentou, em 2012, cerca de R$ 35 bilhões, empregando 1,5 milhão de trabalhadores formais, dos quais cerca de 600 mil atuam em empresas que absorvem a terceirização de serviços. Entre esses trabalhadores, 72% possuem ensino médio, 15% cursam ensino superior e 13 % possuem superior completo.

Quanto à idade, 53% possuem até 25 anos, 31% até 35 anos e 16% estão com mais de 35 anos, sendo 75% a participação de mulheres. Mas, o que tornou a atividade de call center tão importante para a economia e o desenvolvimento do nosso país e, ao mesmo tempo, alvo de tantas críticas e comentários pejorativos?

O fato é que o setor de relacionamento mudou muito nos ltimos anos. O Decreto Presidencial 6.523 de 31 de junho de 2008, conhecido como "Lei do SAC", que definiu padrões mínimos de qualidade, acessibilidade e acompanhamento dos serviços de atendimento, tem provocado profundas transformações nas companhias que atuam no Brasil, elevando o número de contratações de atendentes, investimento em treinamento e qualificação, além do uso de novas tecnologias.

Esses investimentos têm contribuído para que as empresas enfrentem com mais tranquilidade os inmeros desafios impostos ao setor, como: diminuir o turn over de funcionários; atender ao aumento das expectativas dos consumidores, entre outros. Porém, esses problemas não se resolvem com o empenho de apenas um elo desta relação. É preciso que empresas, governo, judiciário e consumidores estejam certos de que a depredação da imagem de um setor não será o caminho à solução. Para fazer o diagnóstico e acertar o tratamento, teremos que usar uma "régua de lesbos", feita de metal flexível e que se adapta às peculiaridades.