A pesquisa global Getting to Iconic, realizada pela MIT Techonolgy Review com mais de 550 executivos sêniores em 30 países, revela que 91% das companhias “icônicas” (ou seja, aquelas que mantêm os maiores níveis de satisfação em Consumer Experience de reconhecimento de marca em nível mundial) utilizam soluções em Inteligência Artificial para aumentar a satisfação de seus consumidores. É mais que o dobro da média obtida pelas demais companhias, nas quais o o índice é de apenas 42%. Ainda segundo o estudo, as empresas icônicas estão mais propensas a reconhecer que ferramentas de IA têm maior efetividade quando suplementam e estendem as capacidades da sua equipe de suporte ao consumidor, ao invés de simplesmente substituir o investimento humano.
No Brasil, até pouco tempo atrás, o atendimento ao cliente era feito exclusivamente por pessoas separadas por baias, munidas de fones de ouvido para atender dezenas ou até centenas de ligações por dia. Mas o processo de transformação digital tem mudado isso. Agora, por trás dos SACs, temos pessoas e robôs. O uso desses “bots” já é uma rotina cada vez mais comum nas companhias que lidam diretamente com o consumidor.
A grande questão é como realizamos a migração do atendimento humano para uma atividade feita por robô. Nesse ponto devemos trabalhar muito bem a análise do atendimento e, em alguns casos, o redesenho dos processos para integrar os “bots” no fluxo das interações. Uma técnica de trabalho que faz justamente isso é o design de atendimento, que pode garantir que os “bots” sejam, ao mesmo, tempo eficientes e humanizados, bem como orientam os processos de modo a privilegiar o aprendizado dos bots ou machine learning, em tradução livre, aprendizado da máquina.
Um exemplo que demonstra bem o “ensinar” o “bot” é a BIA, assistente do banco Bradesco, que tem como mote “Ela ainda não sabe tudo. Mas, a cada pergunta, ela aprende com você”. De modo geral, quando integrado a um processo bem desenhado, o “bot” é alimentado por meio da tecnologia de Inteligência Artificial / Machine Learning e aprende com as interações anteriores e agrega novos conhecimentos. Isso torna o atendimento cada vez mais eficiente e similar ao humano. Ainda assim, de modo geral, hoje o foco desses “bots” é tirar dúvidas ou oferecer serviços mais simples para o consumidor no atendimento.
O ponto de partida para o uso massificado de robôs no setor de relacionamento com o cliente depende da tecnologia, mas também é preciso considerar outros dois fatores, ainda muito importantes: o design dos processos e o treinamento dos funcionários no interior do serviço de atendimento (SAC). Empresas de grande porte, até pelo seu tamanho, têm maiores dificuldades de trabalhar esses dois aspectos, o que é um pouco diferente no mundo das atuais startups. Hoje a dependência humana no atendimento ainda é expressiva, mas se as empresas de fato olharem para seus processos com o foco no usuário/consumidor, isso irá mudar radicalmente em poucos anos.
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