No Brasil, os órgãos que defendem os interesses dos consumidores de um produto clamam para que sejam procurados pelos consumidores em casos onde eles se sintam lesados ou prejudicados. Apesar da mudança de comportamento que mostra maior exigência em bens de consumo ou serviços, os compradores não têm pesquisado o comportamento das empresas com relação a reclamações.
Para entender como anda este relacionamento e o que as empresas vem fazendo para evitar ou resolver as reclamações dos seus consumidores, o Mundo do Marketing ouviu representantes do Procon (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor) dos estados do Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília, além de buscar as empresas que figuram no ranking das mais reclamadas destes órgãos.
O setor de telefonia é um dos campeões em reclamações. Devido ao número de clientes, ao mau serviço prestado e até cobranças indevidas de ligações jamais feitas pelo consumidor, as empresas de telefonia hoje têm setores que parecem querer roubar o status negativo. Em Brasília, o setor financeiro lidera o ranking de 2009 em reclamações. Já em São Paulo e no Rio de Janeiro, os esforços em prestar serviços melhores para o consumidor são poucos, mas existem.
Falta cultura de reclamar nos brasileiros
O problema existente na relação entre clientes e empresa no Rio de Janeiro é antigo. Segundo o Subsecretario do Procon-RJ, Jose Teixeira Fernandez, a falta de cultura em reclamar do brasileiro também tem parcela de responsabilidade para que os bens de consumo e serviços careçam de qualidade. “Sem reclamar não podemos exercer o nosso direito de querer um produto de qualidade. O consumidor tem que reclamar e isso têm mudado. A cada ano aumenta a consciência naqueles que não reclamam e que não sabem que esta é a maneira mais fácil de exercer seus direitos”, explica Fernandez em entrevista ao Mundo do Marketing.
O Procon-RJ registrou mudanças no ranking das empresas mais reclamadas. Entre agosto de 2007 e no mesmo mês do ano seguinte, a TIM seguiu na indesejada liderança. Após a implantação de um novo sistema de comunicação e relacionamento, a operadora italiana passou para o quinto lugar da mesma lista entre setembro de 2008 e agosto de 2009. Procurada pela reportagem do Mundo do Marketing, a operadora informou, via assessoria de imprensa, que ao longo do ano passado, uma série de ações foran tomadas com o propósito de aumentar o grau de satisfação dos consumidores.
Para isso, a companhia criou o programa “Trazendo o cliente para dentro da TIM”, que se propõe a ouvir diretamente os usuários por intermédio de contatos diretos e de associações de defesa do consumidor. A assessoria informou ainda que houve uma mudança em setembro do ano passado onde a área de Atendimento ao Cliente passou a reportar diretamente ao presidente da empresa, Luca Luciani.
Sobe e desce no ranking da morte
A estratégia funcionou, mas ainda existem pontos que devem ser melhorados para que a operadora saia da lista negra do Procon-RJ. Por outro lado, a Claro ascendeu no ranking do Rio de Janeiro e pulou da nona posição entre agosto de 2007 e agosto de 2008 para o primeiro lugar entre setembro de 2008 e agosto de 2009. Procurada pelo site, a empresa não comentou o ranking, pois o executivo responsável desfruta de férias.
Em São Paulo, o setor de telefonia continua sua saga às avessas de liderar as reclamações dos consumidores. De acordo com Robson Campos, diretor de atendimento do Procon-SP, em 2008 as cinco empresas mais “bem” colocadas eram Telefônica, Itaú (antes de anunciar o processo de fusão), TIM, Unibanco e Brasil Telecom. A lista com os dados de São Paulo em 2009 ainda não foi divulgada e por isso o executivo não pôde revelar, mas ele adianta que muitas empresas se adequaram, mas a maioria delas ainda desrespeita o consumidor.
A mudança de postura deve ser imediata para as empresas deste setor, segundo Campos. “Estas empresas estão sendo cada vez mais avaliadas em suas práticas de mercado. Apesar do decreto da Lei do SAC, muitas continuam dando dor de cabeça para o consumidor como a falta de opção por mudar de operadora”, diz ao site.
Briga para ver quem é pior
Em Brasília, o setor financeiro se destaca por pouco do já conhecido e pouco adorado setor de telefonia. “Temos informações que mostram que o setor financeiro é o que recebe mais reclamações no Distrito Federal. Mas isso não significa o setor de telefonia melhorou, e sim que os bancos conseguiram superar o que já era ruim”, aponta Ricardo Pires, diretor do Procon – DF.
Para que o relacionamento entre empresa e clientes sofra menos desgastes, Pires sinaliza para que as companhias resolvam a reclamação antes de chegar ao Procon, o que não tem ocorrido. “Muitas vezes as empresas só se conscientizam quando o consumidor faz a reclamação no Procon. E diversas delas, mesmo depois de acionadas pelo órgão, não atendem de imediato e a reclamação vira um processo que pode acarretar em uma multa alta. Só aí elas percebem o tamanho do problema”, explica Ricardo Pires.
Prova de que o Procon pode ajudar tanto consumidores quanto empresas é que, antes da audiência para conciliar as partes, é enviada uma carta para que a empresa tente resolver o problema em um prazo estipulado. “Caso a empresa e o consumidor resolvam o problema, nós nem abrimos o processo. Mas consta nos nossos cadastros que existem pessoas que não voltam nem para dizer que resolveram o problema”, afirma Robson Campos, diretor de atendimento do Procon-SP.
Luz no fim do túnel?
É claro que não existe e tampouco um dia existirá uma fórmula perfeita e mágica da paz entre quem compra e quem vende quando há um problema não resolvido. Evitar a reclamação com produtos e serviços de qualidade é a melhor solução, porém, os resultados mostram que muitas empresas não atendem este quesito. “Num país em que se precisa que o Presidente de República emita um decreto para dizer ao consumidor que eles devem ser atendidos em um minuto é um absurdo. Esta atitude deveria partir das empresas”, acredita o Subsecretario do Procon-RJ.
Em São Paulo, o procedimento do Procon começa com a emissão de uma carta que permite que a empresa reclamada se manifeste sobre o problema. “Normalmente é neste período que antecede o processo conciliatório que a empresa atende de imediato às demandas do consumidor. Isto acontece porque o próximo passo é a instauração de um processo. Se por acaso a companhia não responder à reclamação, ela constará no cadastro do Procon-SP como uma empresa com reclamação não atendida e o consumidor poderá pesquisar e obter facilmente esta informação”, salienta Robson Campos.
A visão de Ricardo Pires, do Procon-DF é a de que a relação do consumidor com as companhias tem melhorado e é inegável que precisa melhorar ainda mais até por conta dos consumidores que estão mais conscientes de seus direitos. “É preciso que estas corporações estejam mais atentas ao trabalho realizado. É necessário ter mais cuidado com cobranças e taxas indevidas, assim como vendas casadas que o consumidor não contratou”, completa.
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