A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão realizada em 22 de agosto de 2007, com base no art. 33 da Lei nº 8.177, de 1º de março de 1991, deciciu:
Art. 1º As administradoras de consórcio devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância da legislação e regulamentação relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os consorciados, inclusive na mediação de conflitos.
§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser compatível com o porte da administradora, a quantidade e o tipo de grupos administrados e o número de consorciados.
§ 2º As administradoras de consórcio que fazem parte de conglomerado financeiro podem utilizar componente organizacional único, instituído na forma da Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, que atuará em nome de todos os integrantes do grupo.
§ 3º O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2º, §§ 2º e 3º, da Circular nº 3.078, de 10 de janeiro de 2002.
§ 4º As administradoras de consórcio devem:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;
II - garantir o acesso dos consorciados ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente;
III - disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800) aos consorciados.
§ 5º A divulgação de que trata o § 4º, inciso I, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da administradora.
§ 6º As ouvidorias das administradoras de consórcio que não fazem parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com a associação de classe a que são afiliadas, para utilização de serviço de atendimento e assessoramento.
Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consorciados, que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas filiais e quaisquer outros pontos de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar trinta dias;
IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso III;
V - propor ao conselho de administração, quando existente, ou aos administradores da administradora de consórcio, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas;
VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna e ao conselho de administração, quando existentes, e aos administradores da administradora de consórcio, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as sugestões de que trata o inciso V.
§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos consorciados deve ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo de atendimento.
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das administradoras de consórcio deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados:
I - as atribuições da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato;
III - o compromisso expresso da administradora de consórcio no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção;
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para providenciar a adequada resposta às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.
Parágrafo único. O disposto neste artigo deve ser incluído, conforme o caso:
I - no estatuto social da administradora de consórcio, na primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria;
II - no contrato social da administradora de consórcio, até 30 de abril de 2008.
Art. 4º As administradoras de consórcio devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do administrador responsável pela ouvidoria, no caso de sociedades limitadas, ou diretor responsável pela ouvidoria, no caso de sociedades anônimas.
§ 1º Para efeito das designações de que trata o caput:
I - o administrador ou diretor designado pode desempenhar outras funções;
II - o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na administradora, exceto a de administrador ou diretor responsável pela ouvidoria;
III - na hipótese de a designação de administrador ou diretor responsável pela ouvidoria e de ouvidor recaírem sobre a mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na administradora.
§ 2º Os dados relativos ao administrador ou diretor responsável pela ouvidoria e do ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad) ou, se for o caso, em outro indicado pelo Banco Central do Brasil.
§ 3º O administrador ou o diretor designado nos termos deste artigo é também responsável pela observância da legislação e regulamentação relativas aos direitos do consumidor, devendo estar ciente de suas obrigações para com os consorciados da administradora.
§ 4º O administrador ou o diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência relevante.
§ 5º O relatório de que trata o § 4º deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais requisitos desta circular, observado que, nos casos previstos no art. 1º, § 6º, os convênios respectivos devem conter cláusula estabelecendo a responsabilidade pela auditoria, nos termos desta circular;
II - encaminhado ao Banco Central do Brasil, devidamente acompanhado da manifestação da auditoria externa e de parecer da auditoria interna, quando existente, até sessenta dias da data-base ou da ocorrência do fato relevante.
Art. 5º As administradoras de consórcio devem adotar providências com vistas a que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação de que trata o caput deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido realizado após a data da entrada em vigor desta circular.
§ 2º A formalidade prevista neste artigo deve ser atendida no prazo máximo de dois anos, contados a partir da data da entrada em vigor desta circular.
§ 3º Findo o período disposto no § 2º, a designação dos membros da ouvidoria estará condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação de que trata o caput, além das demais exigências desta circular.
§ 4º As administradoras de consórcio são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.
Art. 6º A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possa ser evidenciado o histórico de atendimentos, a identificação dos consorciados, com toda a documentação e providências adotadas.
Parágrafo único. As informações e a documentação referidas no caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.
Art. 7º As administradoras de consórcio devem designar o administrador ou o diretor responsável pela ouvidoria até 30 de setembro de 2007.
Art. 8º O primeiro relatório a ser elaborado em conformidade com o art. 4º, § 4º, deve ser relativo à data-base de 30 de junho de 2008.
Art. 9º A instituição da ouvidoria, nos termos previstos nesta circular, deve ser providenciada até 31 de dezembro de 2007.
Art. 10. As disposições desta circular não se aplicam às associações e entidades civis sem fins lucrativos que administram grupos de consórcio.
Art. 11. Esta circular entra em vigor na data de sua publicação.
ALEXANDRE ANTONIO TOMBINI - Diretor
