A adesão dos brasileiros aos programas de fidelidade vem crescendo ano a ano e companhias de todos os portes e áreas de atuação podem se beneficiar ao oferecerem recompensas aos seus clientes. Aumento das vendas, prospecção de novos compradores e vantagem competitiva em relação a concorrência são os benefícios conquistados pelas empresas que possuem ações de incentivo bem estruturadas.
Os números do setor são positivos. Dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf) apontam que no segundo trimestre de 2017 houve um aumento de 24% de adesão dos brasileiros à programas de fidelidade em relação ao mesmo período do ano anterior. Outro levantamento, realizado pela Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Continuada (IFEPEC), mostra que 92% dos entrevistados gostariam ou gostam de participar de programas de fidelidade.
Por isso, Emerson Moreira, CEO da LTM — empresa de gestão de programas de fidelidade — apontou quais são as seis etapas fundamentais para as companhias que desejam iniciar um programa de incentivo. Confira:
ESTUDE OS CLIENTES
O primeiro passo é conhecer bem os clientes. É necessário entender quais são as preferências e o perfil do público de interesse. Desta forma, conseguirá garantir o engajamento nas campanhas e estipular quais prêmios são mais desejados e despertam maior interesse. Para isso, podem ser realizadas pesquisas qualitativas e quantitativas, avaliações e questionários.
DEFINA OS PRÊMIOS
“Este é um passo importante, pois a recompensa precisa ser algo que desperte o interesse do cliente, garantindo a participação e até a indicação para outras pessoas, ao mesmo tempo em que devem ser vantajosas também para a empresa, evitando investimentos maiores que os benefícios obtidos”, explica o executivo. Vale destacar que nem sempre o prêmio requer um grande investimento. Existem casos em que pode ser o próprio serviço ofertado. Um exemplo são os restaurantes que oferecem um cartão fidelidade para seus clientes e os presenteiam com uma refeição.
VALOR DOS PONTOS
Estipular o valor de cada ponto está diretamente relacionado a quanto o empreendedor irá investir no programa de fidelidade. No entanto, é preciso ter atenção para que a pontuação não seja baixa, de forma que o cliente demore para trocar os pontos e se sinta desmotivado.
COMUNICAÇÃO
Com base nos objetivos do programa de fidelidade, é preciso definir como será realizada a comunicação com os clientes, que são o tema da campanha e os canais de comunicação - que podem ser site, aplicativo, SMS ou e-mail marketing, etc.
AVALIE OS RESULTADOS
A mensuração ajuda a entender se o programa está de fato funcionando. “Vale checar se há crescimento nas vendas, mas este não pode ser o único número analisado, pois outros fatores podem influenciar. Confira o número de clientes adeptos ao programa e quantos se engajaram efetivamente”, destaca Emerson. Pesquisas de satisfação também são uma boa forma de obter feedback.
INVISTA EM TECNOLOGIA
Certamente, todas as etapas anteriores podem ser feitas manualmente. Contudo, contar com uma plataforma que automatize a criação, a gestão e o lançamento da campanha pode ser fundamental para o sucesso da ação, pois agiliza a análise de resultados e também as mudanças de rota, caso seja necessário.
“O cenário é favorável para que as empresas invistam em loyalty sem medo. Basta estruturar e definir qual a melhor métrica - afinal, apenas com o monitoramento da ação é possível avaliar os resultados obtidos e garantir a melhor performance”, finaliza Emerson.
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