A literatura é vasta no que diz respeito a como prospectar, encantar e fidelizar nosso cliente. Mas, de que forma as relações entre fornecedor/cliente realmente acontecem? De que maneira a parceria entre as partes se solidifica, o que é necessário para manter meu cliente continuamente satisfeito? O que supera suas expectativas? O que posso fazer para que ele tenha confiança e enxergue em minha empresa o suporte ideal para que ele possa crescer, se desenvolver e trilhar sua jornada?
Através da experiência da paternidade, tenho analisado de que forma a relação entre clientes e filhos se aproximam e às vezes, até mesmo se sobrepõem.
Um bebê vem ao mundo, ele tem uma vida própria, tem um corpo em que o metabolismo funciona por si mesmo, ou seja, algumas de suas necessidades básicas são supridas pelo simples fato de estar vivo, mas para crescer ele depende que alguém supra as outras necessidades básicas tais como alimento, higiene e segurança. Ok, até aí falamos do alicerce. Um cliente onde eu forneça o produto no padrão, no prazo e preços combinados, também teria tudo que precisa para realizar seu negócio, correto? Correto.
E quanto ao afeto, ao carinho, ao afago e às necessidades de emergência às quais podemos citar idas ao pronto atendimento, aquele banho no meio da madrugada, aquela noite mal dormida de vigília, aquele almoço que saiu quase na hora da janta? São nestes momentos em que nosso cliente percebe que pode confiar em nossa parceria, e não apenas isso, começa a fixar com nossa empresa um relacionamento de reciprocidade. Começam a retornar sorrisos, gargalhadas, talvez um feedback sobre onde podemos melhorar nosso negócio, sejam eles novos entrantes no mercado, falhas operacionais ou até mesmo posicionamento de marca.
Parceria fortificada, já temos a fórmula do sucesso, agora é mantê-la. Errado, nesta relação cliente fornecedor, assim como a relação pais e filhos, as necessidades mudam, este é um relacionamento mutante. Se antes prover o alimento, saúde, segurança, afeto, afago e estar sempre pronto para emergência resolvia, agora já não mais. Ele precisa de mais, nosso cliente cresceu, seu mercado agora mudou, a necessidade é maior. Agora ele precisa de estímulo, precisa de orientação, precisa até mesmo de limites, fazendo o uso de nossa expertise na parte que nos compete. Precisamos oferecer novas possibilidades, brinquedos e produtos novos, desafiá-los a fazer diferente, a dar mais um passo. Assim estaremos ajudando a criar um possível novo nicho para eles, e também mais oportunidade de serviço para nós (afinal, na paternidade e nos negócios, nosso maior objetivo deve ser servir - e muito bem - nosso cliente). Estaremos todo os dias sendo desafiados a apresentar algo novo e ao mesmo tempo nos adaptarmos aos avanços deles, se ontem ele precisava ajuda para sentar, agora ele precisa ajuda para se levantar, para se equilibrar, para dar os primeiros passos.
Ao fim, chegará o tempo onde eles estarão mais fortes, mais saudáveis e poderão suprir-se grande parte de suporte e informações que antes era abastecido. Saberão muitas vezes buscar seus próprios recursos, criar seus próprios nichos e resolver seus próprios problemas.
Devemos então estar sempre vigilantes às necessidades do nosso cliente, ter em mente sempre que não somente ele quanto o mercado estão em constante evolução, o que antes foi fórmula de sucesso hoje pode já não ser mais. Devemos plantar a semente e cultivá-la para que no futuro possamos colher os frutos e desfrutar de uma bela sombra, juntos.
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