Quando alguém anuncia que vai para a Disney, a reação das pessoas em volta costuma ser abrir um sorriso e lembrar de sua última viagem ou lamentar a falta de oportunidade para visitar o Mickey. Não há dúvidas de que o parque de diversões criado por Walt Disney é um case de sucesso. Mas o que as pessoas adquirem quando compram seus ingressos? A oportunidade de entrar em uma montanha russa? De ver princesas de perto? De tirar uma foto no Castelo da Cinderela?
Sim, tudo isso, mas elas compram também a oportunidade de estar em um lugar seguro, onde a estrutura funciona, onde as pessoas são solícitas, onde cada passo significa viver uma experiência. O que a Disney consegue fazer há anos é o que os negócios precisarão fazer daqui para a frente. Não bastará ter um produto bom. Será necessário oferecer para o cliente uma experiência diferente e memorável. Ou seja, mais do que vender um produto, as empresas venderão serviços.
A ideia é que o valor do seu negócio seja criado na interação com o usuário, resolvendo problemas, atendendo suas necessidades, desejos e demandas, algumas das quais eles mesmos nem sabem que têm. Para entender essas vontades e criar inovações, é preciso estar perto dos clientes e ouvi-los. As ideias de como tornar o negócio melhor surgem a partir desse contato. Depois, a ideia de um cliente poderá ser entregue para vários outros, encantando ainda mais gente.
“Só o produto não garante mais um diferencial competitivo para as marcas. A diferenciação era maior no passado, mas hoje todos os produtos são parecidos. Pense na calça jeans. Você não compra na marca A ou B só por causa do jeans, mas porque se identifica com a proposta da marca, porque gosta do atendimento, do ambiente. Há um investimento forte para agregar serviços aos produtos justamente para criar diferenciais, para surpreender o consumidor”, afirma Juarez Leão, que tem mais de 20 anos de experiência em varejo e franquias.
Com a ajuda do especialista, reunimos a seguir alguns cases de marcas nacionais e internacionais que conseguiram criar experiências interessantes para seus clientes.
1. Portobello
A Portobello vende cerâmica. Se antes ela ganhava dos concorrentes pela qualidade, hoje esse diferencial não é mais suficiente. Portanto, a empresa agregou vários serviços à sua estrutura. São mais de 100 lojas só com produtos da marca para facilitar o acesso do consumidor aos produtos. Nas lojas monomarcas, ao contrário das lojas multimarcas, a Portobello consegue personalizar a comunicação visual, o cheiro do lugar, o atendimento. Além disso, à venda de cerâmicas, foi agregado o serviço de desenvolvimento de projetos. Arquitetos fazem projetos para os clientes e mostram em 3D como ficaria o resultado final da obra. Portanto, a empresa começou a vender mais projetos e experiências do que cerâmicas.
2. Chilli Beans
Na loja conceito inaugurada na Oscar Freire, em São Paulo, o cliente pode customizar seus óculos. Há inúmeras armações entre as quais ele pode escolher, com formatos, cores e texturas diferentes. Dá até para escrever seu nome na armação. Além disso, na hora de provar um modelo, as pessoas podem tirar foto, postar e pedir ajuda para os amigos na escolha.
3. Ray Ban
Mais um case de loja de óculos, a loja flagship da Ray Ban inaugurada no bairro do SoHo, em Nova York, conta até com uma impressora 3D para criar armações. Oficialmente, a própria Ray Ban afirma que o local é “parte loja, parte sala de espetáculo, parte galeria, parte centro de expressão criativa, parte seja o que você quiser que seja”. Atualmente, a loja está disponibilizando um oftalmologista. Os clientes podem agendar uma consulta no site, da qual já sairão com um diagnóstico e indicações dos melhores produtos para seu caso.
4. Hermès
Outra loja em Nova York também aposta na customização. A loja de perfumes da Hermès inaugurada em 2015 no Brookfield Place tem uma perfumista que ajuda a desenvolver uma fragrância personalizada, com base nas preferências dos clientes.
5. Poit Energia
A grande sacada de Wilson Poit, dono da Poit Energia (vendida em 2012 para a Agrekko), foi perceber que seu diferencial seria ir além do simples aluguel de geradores. Ele passou a oferecer vários serviços: locação de aparelhos complementares, como cabos, torres de iluminação e transformadores, além do apoio profissional, para garantir toda a energia dos eventos atendidos.
6. Macy’s
Juarez conta que certa vez comprou um vinho na Macy’s, uma das maiores lojas de departamento do mundo. Liberou seu cadastro e voltou depois de alguns meses para ver o que aconteceria. Ao entrar na loja, foi surpreendido com uma mensagem de boas-vindas, anunciando que a loja lembrava da compra de um Malbec e que, naquela nova visita, ele estava convidado para ir até o andar onde estavam os vinhos, fazer uma degustação com um sommelier e garantir 30% de desconto na compra de uma nova bebida.
7. Amazon
A Amazon vende milhões de produtos, mas encontrou na segurança de seus serviços de entrega um de seus diferenciais. Aos poucos, se torna uma grande empresa de logística. Para ser cada vez mais eficiente, precisou dominar a cadeia logística e montou uma estrutura específica para atender a demanda de seus clientes por entregas no mesmo dia do pedido, por exemplo.
As iniciativas dessas marcas podem servir de inspiração para a sua empresa também encontrar soluções criativas. Oferecer uma experiência que esteja em sintonia com o perfil dos seus clientes cria um vínculo que diferencia o seu produto da concorrência.
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