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"Se o presente é digital, o futuro é analítico"

Peguei emprestada essa frase dita pelo Marco Bebiano, Diretor de Desenvolvimento de Negócios com Agências do Google Brasil,

Peguei emprestada essa frase dita pelo Marco Bebiano, Diretor de Desenvolvimento de Negócios com Agências do Google Brasil, durante o evento ProXXima 2019. Confesso que só comecei a me envolver mais com analytics há pouco tempo, pois na área de Comunicação Corporativa e Branding ainda não existe muito a cultura de usar estratégias data-driven.

Tiro o chapéu para os profissionais de Marketing e Vendas, que souberam evoluir da antiga "inteligência de mercado" para business insights baseados em big data em tempo real. Entre os exemplos estão a mídia programática, que se planeja sozinha de forma responsiva, campanhas automatizadas com machine learning e anúncios, o retargeting do e-commerce e o acompanhamento em tempo real da performance nas mídias.

A área de comunicação corporativa (e branding) tem trabalhado basicamente em duas frentes: pesquisas robustas a cada um ou dois anos sobre reputação/imagem da marca, às vezes incluindo brand valuation, como é o caso de Interbrand, Kantar Millward Brown ou Reputation Institute - que inclusive produzem rankings anuais; e monitoramento permanente das mídias sociais, usando text analytics e inteligência artificial, em ferramentas como Google Analytics e pesquisa do sentimento dos usuários a partir de palavras-chave, como faz o GPETEC.

Os bots-sentinela (texto ou voz) rastreiam tudo que as pessoas comentam sobre uma marca a partir de uma coleção de palavras e expressões pré-determinadas, e disparam uma resposta-padrão que convida à interação. Assim, se um cliente fala "produto defeituoso", "insatisfeito" ou "Procon" no Facebook, por exemplo, a empresa manda uma mensagem inbox pedindo para ele explicar o que houve. Ou se o ex-hóspede de um hotel faz um elogio ou menciona o destino, recebe um agradecimento e uma oferta promocional, como o Elife Group implantou para seu cliente Enotel Hotels & Resorts. É um ótimo jeito de mapear crises em formação ou oportunidades de negócio.

Entretanto, a "caixa preta" do brand analytics ainda são os indicadores ligados ao brand equity. Estamos falando de entender se e como cada iniciativa da marca impacta o capital reputacional, que por sua vez gera o nível de atratividade da organização para os investidores, talentos, clientes e fornecedores. Nas minhas andanças por empresas que vão de mega-corporações a unicórnios, tenho encontrado situações bem interessantes para ilustrar essa relação que permanece ainda pouco explorada.

Por exemplo, um dos mais cobiçados e maiores bancos de varejo do país precisa saber o quanto o descontentamento com seu app derruba seus indicadores de Admiração, Inovação e Liderança. Uma gigantesca e tradicional marca de alimentos, que pouco sofre variações nas crises devido ao seu sólido capital reputacional, quer descobrir quais submarcas do seu portfólio, apesar de venderem bem, pouco agregam para o valor da marca, e portanto merecem esforços residuais de marketing e comunicação. Será que uma importante empresa de higiene e cosméticos deveria aproveitar a força da sua divisão de saúde para turbinar sua percepção de Inovação e Liderança? Ou essa divisão deveria adotar o sobrenome da marca-mãe para ganhar Confiança e reforçar Diferenciação? Uma empresa com grande tradição e expertise no seu setor, envolvida em escândalos de corrupção, passou por um grande re-branding, mas como de fato ficaram as percepções de Integridade, Confiança, Autenticidade, Advocacy e até Empregabilidade (atração de talentos) - será que os esforços serão suficientes para convencer o público, e quais deles estão trazendo resultados efetivos?

Muitas vezes os dados mostram coisas completamente contra-intuitivas. Pesquisas do GroupCaliber com clientes na Europa mostraram que a marca menos admirada de um certo setor é a dona da mais admirada! - um dado que pode desdobrar várias decisões estratégicas importantes. Ou descobriu que jovens de 18-24 anos da dita "geração saúde" gostam mais da marca centenária de refrigerantes do que os clientes 60+ que ajudaram a consolidá-la no mercado. Quando os dados mostram dois grandes varejistas virtualmente empatados no KPI de Força da Marca (Trust & Like) e se percebe que um deles tem o indicador de Sustentabilidade bem mais alto que o outro, está aí uma oportunidade de alavancagem para o branding dessa empresa!

O monitoramento de mídias digitais não é suficiente para fazer essas correlações mais estratégicas e ligadas aos ativos intangíveis (brand equity), embora acoplar as duas coisas seja o ideal. As pesquisas de branding pontuais e com grandes intervalos de tempo ficam rapidamente obsoletas.

Só nos quatro primeiros meses de 2019 já houve 10 casos no Brasil de grandes marcas enfrentando fake news, acidentes, escândalos e campanhas de comunicação desastrosas. Será que elas sabem a extensão do estrago na sua reputação? Pesquisar Net Promoter Score (recomendação/detração) está muito longe de ser suficiente. Para entender a complexidade envolvida, pense que, durante anos, a Gol, que comprou a finada Varig, manteve esta marca viva porque o seu capital afetivo e reputacional era maior do que o dela mesma! Que na fusão do Itaú com o Unibanco prevaleceu a primeira, pois suas percepções junto ao público em geral eram mais robustas, mas o Unibanco foi mantido na razão social porque agregava em reputação. Que apesar de ser do mesmo grupo da Odebrecht, a força da marca Braskem se manteve alta, devido ao seu estoque reputacional, especialmente ligado ao plástico verde (sustentabilidade) e sua capacidade de inovação.

Moral da história:

  • Os analytics vieram para ficar e vão direcionar todas as estratégias das organizações no futuro (clientes, agências, mídia). Acabou o romantismo dos profissionais que gerenciam com base principalmente em criatividade e intuição.
  • Quanto mais atuais os dados, mais ágeis e melhores as decisões. O contexto muda inesperadamente e os dados ficam rapidamente obsoletos. O planejamento fica cada dia mais fluido em resposta aos analytics.
  • Dados sem reverter em estratégia não servem para nada, são só poluição mental e não insights.
  • Se você trabalha com comunicação e branding, não tenha medo dos analytics, eles são mais fáceis de interpretar do que parece; é pura falta de intimidade.
  • Dados revelam coisas incríveis e por vezes na contramão do senso comum, gerando grandes oportunidades de negócio e correções de rumo.
  • Saiba andar com suas próprias pernas e eduque a sua equipe; não dependa das interpretações e recomendações de terceiros. Empodere-se.

Patricia Galante de Sá

Especialista em reputação corporativa, branding e sustentabilidade, tendo atuado por mais de 25 anos junto a marcas como Natura, Disney, Sheraton, Louis Vuitton, LATAM e Monsanto. Atualmente associada da consultoria RegeNarrativa e da startup de analytics GroupCaliber, é professora de Branding, Marketing, Sustentabilidade, Ética, Gestão de Serviços e Comportamento do Consumidor na IBE Conveniada FGV, e autora de livros nas áreas de comunicação corporativa, sustentabilidade e inovação. É Relações Públicas, Mestre em Administração pela FGV e formada em Economia para Transição pelo Schumacher College/UK.

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