Dados recentes do Conselho Federal de Contabilidade mostram que existem mais de 63 mil organizações contábeis no Brasil. Em 4 de abril de 2014 havia 82.579. Sabemos que economia mundial vem passando por transformações globais e as novas tecnologias têm mudado os negócios e as profissões tradicionais. Será que estamos passando por uma concentração do mercado? A necessidade de investimentos em infraestrutura de tecnologia, recursos humanos, processos e marketing estaria levando o mercado de serviços contábeis neste caminho? Fusões, aquisições, franshising, internacionalização, robotização, virtualização de serviços parecem ser estratégias cada vez mais usadas pelos players do setor contábil.
Como se reinventar para se diferenciar em um mercado competitivo?
Oferecer serviços personalizados permite melhor atender às necessidades dos seus clientes (e superá-las): atingir o sucesso é de certeza uma delas. Para isso, você precisa definir e implantar o processo chamado de customer success (CS) no seu escritório contábil.
Neste sentido, segmentação na contabilidade é etapa fundamental. Esta já é uma tendência para melhorar o atendimento e conseguir corresponder às exigências dos seus clientes. Segmentar a atuação do seu negócio ajuda a criar um diferencial para os seus serviços e aumenta o conhecimento sobre o seu cliente, entendendo as suas dores e como solucioná-las. A personalização de serviços é aplicada a fim de resolver um problema específico de um cliente também específico e não, generalizar para todos a mesma solução.
Isso faz com que os contadores se tornem parceiros estratégicos dos clientes e entreguem mais que simplesmente impostos, entreguem uma proposta de valor no escritório contábil forte. Ao entrar para a sua carteira de cliente, o consumidor ainda tem a necessidade de um acompanhamento para entender de fato como seu serviço vai ajudá-lo e, assim, manter uma constante expectativa x realidade.
É cada vez mais necessário um atendimento de excelência para garantir uma relação de confiança e crescimento no cliente atual e ainda conquistar indicações pelo bom trabalho feito.
Por isso, ter uma área de customer success bem estruturada é um desejo crescente das empresas. E as organizações contábeis precisam estar atentas a isso.
Dicas para ajudar a implementar CS no escritório contabil:
1. Avaliar o cenário atual do atendimento na sua empresa
O contador 2.0 já sabe que um atendimento de excelência é um diferencial competitivo, portanto para ajudar no sucessodo seu cliente você precisa refletir sobre quais são as principais dificuldades e gargalos no seu atendimento. Procure entender se você está oferecendo uma proposta de valor que ele espera receber e não se esqueça de manter um bom relacionamento também com a sua equipe. Você sabia que para atender bem o seu cliente externo, você precisa centrar-se primeiro no seu pessoal interno?
2. Definir a missão da sua área de Customer Success
O escritório de contabilidade que cuida do sucesso do cliente deve focar nas experiências e nos resultados esperados por ele. Por isso, customer success deve fazer parte da cultura da sua empresa. Todas as áreas devem trabalhar pensando neste objetivo: o sucesso dos clientes. Caso contrário, dificilmente o time saberá, por exemplo, como e o que priorizar ou de que maneira se comportar.
A maioria dos clientes dos contadores se encontra nível de maturidade empresarial básico. Sucesso, para eles é ter os impostos calculados corretamente e as obrigações cumpridas. Buscam apenas um intermediário para minimizar a burocracia estatal.
Alguns empresários já superaram a fase inicial e buscam relatórios que permitem a análise de dados importantes para o crescimento da empresa. Nesta fase, a comunicação, empatia e experiência do cliente são tão importantes quanto as atividades técnicas para a produção dos serviços. O sucesso para este tipo de cliente é materializado com a melhoria no fluxo de caixa. Isso ser derivado de trabalhos para redução de custos, aumento da eficiência ou vendas.
Há ainda um terceiro nível. Uma pequena quantidade de empreendedores busca serviços de planejamento tributário, estratégico, avaliação de empresas e consultorias para fusões e aquisições. Garantir o sucesso deste nível de cliente é uma tarefa sofisticada, que exige alto nível de especialização e personalização no atendimento.
É claro que você sabe qual nível de sucesso é mais valorizado, não é? Por este motivo que a segmentação de clientes é fundamental. Com um trabalho profissional para definição de nichos de mercado, você escolhe seu clientes. Você se torna protagonista do seu destino!
3. Identifique os fatores críticos de sucesso
Para atingir o sucesso do seu cliente, você precisa entender a dor dele e sugerir as melhores soluções para curá-la. Ou seja, é importante definir quais são as premissas que vão garantir que a missão do Customer Success seja alcançada.
Fatores críticos de sucesso são pontos-chave que, quando bem executados, definem e garantem o desenvolvimento e o crescimento de uma empresa e seu negócio, atingindo seus objetivos.
Fatores críticos de sucesso (FCS) são fundamentais para definir o êxito ou fracasso por parte do seu cliente.
Em um escritório de contabilidade, os fatores críticos de sucesso podem ser:
- Colaboradores qualificados e atualizados
- Sistemas confiáveis e fáceis de usar
- Controle de processos e custos
- Integração dos sistemas contábeis com o ERP do cliente
Agora se o objetivo for atender clientes do nível dois ou três, outros fatores devem ser agregados como:
- Proximidade, comunicação e relacionamento com o mercado
- Segmentação
- Especialização
Para cada fator crítico, devem ser definidos 3 a 4 indicadores de desempenho (KPI – Key Performance Indicator), que ao serem medidos poderão provar que os objetivos estão sendo alcançados.
KPIs são “veículos de comunicação”, pois permitem que o corpo de gestores de uma organização comuniquem aos seus liderados o quão eficiente um processo é e como está seu desempenho ao longo de um período determinado. Fonte: Wikipedia
Os KPIs são vitais para implantação da gestão do customer success na empresa prestadora de serviços contábeis.
Sem o sucesso do seu cliente, não há sucesso para seu escritório!
Por isso, os KPIs devem ser definidos na ótica do cliente. Por exemplo:
Empresas no nível de maturidade inicial que tem a maior fonte de receitas derivada de licitações tem como fator crítico de sucesso manter os parâmetros empresariais compatíveis com as exigências dos processos licitatórios. Então os KPIs para ela poderiam ser: CNDs atualizadas e índices do balanço adequados.
Outro exemplo, para empresas ainda no nível básico, mas que não vendem para o setor público, pode ter como FCS o fluxo de caixa positivo. Por isso, qualquer não conformidade legal poderia gerar um efeito desastroso no caixa. Então os KPIs poderiam ser: obrigações cumpridas no prazo, impostos calculados corretamente (ou o contrário multas pagas, com obejtivo de ser “zero”).
Outros exemplos de KPIs para empresas:
- carga tributária total
- receita operacional
- custo de estoques
- custo da folha de pagamentos
- lucratividade
- margem operacional
- custo de aquisição de clientes
- life time value
4. Onboarding
Ao oferecer suporte ao cliente, fazendo com que ele obtenha o melhor resultado possível do seu serviço, você elimina possíveis barreiras no caminho do cliente, tornando assim mais fácil a aceitação. A ideia é aproximar o consumidor elevando a experiência além da simples orientação. Desde o primeiro dia da chegada do seu novo cliente, o atendimento precisa ser marcante e especial. Por isso, defina processos de implementação – etapas envolvidas e material de apoio. Por exemplo: certifique-se de que o cliente entendeu como vai ser o processo de entrega e aprovação dos serviços contratados.
No escritório de contabilidade o processo de onboarding pode envolver vários profissionais da empresa contratante. É importante explicar para cada um deles os procedimentos de atendimento; os processos fiscais, contábeis, trabalhistas; os prazos e sobretudo o “por que” das coisas.
Não se iluda: quem entende de contabilidade, tributos e procedimentos trabalhistas são seus colaboradores. O cliente e seus funcionários precisam ter clareza sobre “o que”, “quando”, “como” e “ por que” de cada processo.
E, finalmente cada colaborador de cliente tem suas expectativas que podem ser traduzidas em KPIs diferentes e importantes.
5. Atendimento
Estamos vivendo na era do cliente e eles nunca tiveram tanta informação e controle do processo de compra. Por isso, para ter sucesso, muitas empresas contábeis estão usando as mais diversas inovações tecnológicas para oferecer mais produtividade aos seus clientes. Tecnologias como a Internet das Coisas, aplicativos móveis e inteligência artificialaumentam ainda mais a expectativa dos clientes de receber um bom atendimento.
Feita a fase de implementação, é preciso definir o processo de atendimento. Frequência de reuniões, quais itens devem ser acompanhados, análise e orientações do cliente. Ele espera mais do que execução, quer contar com a inteligência e o conhecimento que muitas vezes não possui.
Leia também:
Por que uma das quatro maiores empresas contábeis do mundo investe no Jeito Disney e em Customer Experience?
Customer experience: 4 maneiras de criar momentos mágicos aos clientes
Customer experience: evolua o seu atendimento como a Disney
6. Pesquisa de satisfação
Pesquisas de satisfação e entrevistas de feedback podem ser feitas para entender como está sendo a experiência do cliente. Defina uma periodicidade para aplicação desses formulários. Você pode, por exemplo, realizar a cada 6 meses uma pesquisa de satisfação. Assim, você estará criando um modelo que contemple entrega e atendimento. Sobre isso vale a pena aprender mais sobre Net Promoter Score (NPS).
Customer successs x customer experience
Resumidamente implantar a cultura de customer successs significa alinhar todas as ações, comportamentos e processos para entregar o que o cliente quer.
Implantar uma cultura de customer experience significa alinhar todas as ações, comportamentos e processos para entregar o que o cliente que e como ele quer!
Leia também Customer Success x Customer Experience: não confunda e faça os dois.
Empreendedor de verdade sabe que precisa sempre aprender metodologias e técnicas novas. Gerenciar uma empresa só com base na intuição é algo muito arriscado!
Manter o consumidor satisfeito nos dias de hoje não é suficiente para garantir a fidelização. É preciso ter certeza de que seus clientes terão excelentes resultados com seu produto ou serviço. O grande segredo do customer success é saber agir com proatividade e entender de forma objetiva quais são as maiores necessidades dos seus clientes e do mercado.
O mercado mudou e implantar a cultura customer success no seu escritório hoje é um grande diferencial. Quanto mais sua equipe estiver voltada para os resultados dos seus clientes, melhor para clientes e escritório. Mas tenha certeza de uma coisa: o que é inovação e diferencial hoje, em breve se tornará algo corriqueiro, uma obrigação. Portanto, comece agora!
Compartilhar