Você já percebeu que ultimamente novas formas de trabalho têm surgido? Cada vez mais empresas estão se adequando ao perfil dos funcionários à fim de incentivá-los a fazer sempre o melhor trabalho. Uma das práticas, por exemplo, é a flexibilização nos horários e mudanças no ambiente. E essas mudanças não ocorrem só dentro da empresa, o perfil do consumidor também está mudando, e, com isso, ele tem cada vez mais expectativas em relação aos seus prestadores de serviço. A tecnologia, por exemplo, é uma grande aliada e agrega muito valor às ofertas de serviços, mas atendimento diferenciado pode fazer toda a diferença entre os concorrentes do mesmo segmento. Nesse quesito, a Disney é uma grande referência. Mas para chegar ao jeito Disney de atendimento ao cliente, é preciso encontrar os profissionais certos.
Certamente aplicar o atendimento das empresas Disney em seu escritório pode impulsionar – e muito! – a relação entre sua empresa e seus clientes. As produções da Disney, filmes ou desenhos, costumam promover personagens encantadores, que entendem os desejos e os sonhos de quem os assiste, cativando-os profundamente. Contudo, essa prática não se dá apenas nas telinhas. Nos parques da Disney essa forma encantadora de atendimento é uma prática constante, por meio de profissionais competentes e preparados para o papel de atender o cliente com a magia da Disney!
Veja o exemplo que ocorreu comigo, minha esposa e minha filha Lavínia quando estivemos em viagem à Disney recentemente. Depois de um dia inteiro de diversão em um dos parques, Lavinia não queria se alimentar e por isso discutia com sua mãe, que afirmava que já era hora da menina comer alguma coisa. O passeio naquele momento estava comprometido, pois a menina aos prantos se negava a parar para comer, enquanto a mãe insistia no assunto. Eis que a discussão acontecia ao lado de uma barraca de cachorro-quente e passados alguns minutos, o funcionário da Disney, responsável pela barraca, se aproxima das duas, com um cachorro-quente nas mãos, entrega para Lavínia e diz (em português!): “para você, presente do Mickey”.
Desnecessário dizer que, não demorou muito para que ela comesse, com muita satisfação, o presente que recebeu!
Mas por que ele fez isso? Ora, o objetivo da Disney, assim como a representação que vemos nas telas e no próprio parque, é gerar momentos de satisfação e felicidade não é mesmo?
Considerando o fato de que mãe e filha estavam em discussão, o momento de felicidade terminaria por ali e as lembranças daquele momento não teriam apenas o sabor da magia e da fantasia preconizada pelo parque. O funcionário levava com ele os valores da empresa, que prega a cultura de funcionários que dão show, e que na empresa são chamados de cast members ou membros do elenco. Essa é a forma pela qual a empresa ensina seus valores, e demonstra que cada funcionário é responsável por manter o espetáculo e exceder as expectativas dos visitantes, encantando crianças e adultos. Certamente não foi apenas a Lavínia que agradeceu o cachorro-quente, mas sua mãe também!
Outro ponto fundamental aqui, o funcionário do carrinho de cachorro-quente se sentia empoderado a fazer o que fez. Ele não só conhecia a cultura e os objetivos da empresa, como sabia que tinha a liberdade de tomar aquela ação para cumprir a missão da organização, sem prejudicar nenhum outro processo ou objetivo.
A palavra empowerment foi utilizada pela primeira vez por uma professora de Gestão na Harvard, a socióloga Rosabeth Moss Kanter. O empoderamento fundamenta-se na ideia de dar às pessoas o poder, liberdade e a informação para que tomem decisões.
São muitos os desafios na hora de contratar um funcionário em uma empresa contábil. As organizações precisam estar em busca de pessoas com perfis que incorporem a linguagem, a visão e os valores da organização e que vão muito além do atendimento reativo. E tenha a certeza de que, encontrar os profissionais de contabilidade certos para a sua empresa, pode promover mudanças drásticas na qualidade de atendimento aos seus clientes.
Você sabe como encontrar e reter os profissionais de contabilidade certos para encantar com o jeito Disney de atendimento ao cliente?
- Ao contratar, deixe claros os objetivos da empresa, apresente a visão, missão e valores do seu escritório para que, tanto você quanto seu seu futuro funcionário, possam avaliar a sinergia entre a forma de pensar, planos e prioridade de cada um.
Entretanto, para que isso tenha algum efeito prático, sua missão deve ir bem além do “copiar e colar” das missões “padrões de outros escritórios contábeis. Ela deve refletir claramente, qual é o público que você atende, o que faz por ele e como se diferencia dos demais. Se a missão, ou propósito do seu escritório for “executar serviços contábeis e prover informações gerenciais, atendendo a expectativa do nosso cliente com excelência e ética, através de uma equipe comprometida e qualificada.”, você será mais um entre milhares e, obviamente estará sujeito à feroz competição por preço.
- Nas entrevistas, procure sair das perguntas básicas, e tente conhecer os desejos do seu entrevistado, projetos de que já participou ou gostaria de participar e como se posiciona frente à questões importantes para seu escritório;
- Invista na comunicação com seu time, dê atenção para seus funcionários, ouça com atenção suas dificuldades e tente dar-lhes as ferramentas, segurança e autonomia para tomada de decisão e solução de problemas;
- Busque criar um ambiente de comunidade, onde os profissionais se sintam inseridos e parte importante na empresa. Saber o seu papel e como se relaciona com os demais é fundamental para que juntos alcancem os resultados esperados;
Para que todos profissionais possam compreender sentido de propósito a cada profissional, aplique para a empresa e departamentos técnicas simples e práticas como Business Model Generation (Canvas) e Value Proposition Design.
- Proponha e esteja aberto a propostas para melhoria contínua, assim você demonstra a importância do colaborador e dos processos em que estão envolvidos, além de gerar motivação com a implementação de melhorias;
- Desenvolva planos de carreira para dar segurança aos seus funcionários quanto ao caminho que devem trilhar para alcançar novas posições, além de sustentar ações de treinamento e o empoderamento, de acordo com suas responsabilidades e experiência.
Investir na contratação e retenção dos seus colaboradores, gerando o conhecimento e a autonomia certos, faz com que eles se sintam importantes no ambiente de trabalho e se conscientizem da responsabilidade de prestar um excelente atendimento aos seus clientes. É claro que essa conscientização e amadurecimento do time em torno da missão e dos valores da empresa não é feita de um dia para o outro e precisa ser reiterado todos os dias. Você, como contador do futuro atento às tendências da contabilidade, precisa se dedicar dia a dia para refletir o atendimento de seus funcionários em encantamento de seus clientes.
Será que para fugir da competição por preço, o jeito Disney de atendimento ao cliente pode ser uma alternativa? Pense nisso! Somente uma equipe engajada pode encantar seus clientes.
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